Une des clés du succès de votre e-commerce est la fidélisation client. Si vous réussissez à mettre en place un service client de qualité, vous parviendrez à nouer une excellente relation avec vos clients. Et votre activité connaitra prospérité et pérennité. Qu’en pensez-vous ?
Cela peut paraître évident mais pour qu’une boutique fonctionne elle a besoin d’acheteurs. Et le profil que vous désirez le plus est le client fidèle. Vous vous demandez encore ce qui fait l’intérêt de la fidélisation client ? Dites-vous bien qu’un client coûte beaucoup moins cher à garder qu’à acquérir. Mais il existe encore de nombreuses autres raisons de fidéliser ses clients.
Comment augmenter la fidélisation client de votre boutique en ligne ?
- Élaborez un service client exceptionnel
- Récompensez vos clients
- Soyez à l’écoute de vos clients
- Appuyez-vous sur le marketing
- Offrez à vos clients un suivi de colis personnalisé
- Mettez en place une bonne gestion des retours colis
Conseil 1 : Élaborez un service client exceptionnel
Mettre en place un service client est primordial pour une boutique en ligne. Le client est la raison pour laquelle vous travaillez, il doit être au centre de vos préoccupations. Généralement, le principal motif pour qu’un client vous contacte est qu’il rencontre un problème (lorsque tout se passe bien il est plus rare d’avoir des retours). Soyez prêt à répondre à ces problèmes, avec honnêteté et en commençant par vous excuser et reconnaître vos dysfonctionnements s’il y a lieu. Proposez ensuite une solution, si besoin prenez le temps de trouver la meilleure réponse en expliquant à votre client que vous reviendrez vers lui un peu plus tard. Peu importe le problème d’origine, si vous réussissez à rassurer, vous convertirez votre client mécontent en un client satisfait. Ce type d’acheteurs est celui qui vous fera le plus de pub. Il se sentira bien traité par vos équipes, en quelque sorte privilégié, et aura plus de chances de se convertir en client fidèle.
Il existe de nombreux moyens d’augmenter la fidélisation client, en voici 15 mesures indispensables. Un service client exceptionnel signifie être disponible, à l’écoute, faire preuve d’attention, personnaliser ses réponses et fournir des solutions satisfaisantes. Peu d’entreprises peuvent se targuer de réunir toutes ses qualités. Un exemple de service client de qualité est le modèle utilisé par les compagnies aériennes. En cumulant des « miles », qui correspondent à une utilisation fréquente du service, vous obtenez une attention particulière et des privilèges. Grâce aux données récoltées sur une personne, les compagnies sont capables de fournir un service personnalisé à chaque membre du programme. Se sentant ainsi récompensé par sa fidélité, le client devient encore plus attaché à sa compagnie de prédilection.
Conseil 2 : Récompensez vos clients
Un autre moyen très efficace pour augmenter la fidélisation client est de récompenser vos acheteurs. Tout le monde aime à recevoir un cadeau, une attention, un mot personnalisé… Il en est de même pour vos clients. Se sentir unique, voire privilégié, apporte énormément de satisfaction. N’êtes vous pas satisfait lorsque vous vous rendez dans votre restaurant préféré et que l’on vous accueille par votre nom ou votre prénom ? Récompensez ses clients n’induit pas forcément un coût, un message pour un anniversaire ou simplement le fait d’être reconnu est déjà une récompense en soi. Cela permet de créer une relation plus étroite et donc de fidéliser sa clientèle. Et bien sûr si vous avez un peu de budget, des cadeaux feront toujours plaisir. Cela peut être aussi bien un bon de réduction ou une livraison gratuite par exemple.
Lorsque vous élaborez une base de données clients, vous pouvez créer un classement par catégories et ensuite mettre en place des offres exclusives pour un profil de clients spécifique. Un autre moyen de récompenser vos clients est de leur donner accès à des événements exclusifs. Quoi de mieux que d’être invité à un événement en remerciement de sa fidélité ? Et si cela est compatible avec votre activité et que vous avez les moyens de le mettre en place, organisez vous-même un événement. En plus d’augmenter la fidélisation client vous améliorerez votre image de marque. Vous l’aurez donc compris, vous devez faire en sorte que vos acheteurs se sentent exclusifs. Donc n’oubliez pas, il est important de récompenser vos clients fidèles !
Conseil 3 : Soyez à l’écoute de vos clients
La base d’un service client est bien sûr la communication. Si vos clients se sentent écoutés, vous avez déjà fait une bonne partie du chemin. Combien de fois avez-vous eu à faire à un message d’attente téléphonique interminable ? Combien de fois avez-vous envoyé e-mails ou lettres sans réponse ? Tout cela vous ne voulez bien sûr pas le faire vivre à vos propres clients. Soyez donc à leur écoute. Offrez-leur la possibilité de choisir différents moyens de vous contacter (téléphone, e-mails, chatbot, réseaux sociaux…). Sélectionnez les options qui vous conviennent le mieux et soyez disponible. Si votre acheteur ressent qu’il a votre attention, cela constitue déjà une victoire pour vous.
Pour chacun des cas à traiter, commencez par écouter puis par reformuler le problème à votre client. Cela vous permettra de mieux comprendre la situation et ainsi de fournir une réponse adaptée et sur-mesure. Votre interlocuteur sera également satisfait puisqu’il se sentira écouté. La mise en place de sondages ou de questionnaires de satisfaction est également un bon moyen d’être à l’écoute de sa clientèle. Il existe de nombreuses raisons de mettre en place un questionnaire de satisfaction client. En mettant en place ce type d’actions, vous pourrez vous rendre compte précisément des attentes de vos clients. Cela vous permettra peut-être de découvrir des choses auxquelles vous n’aviez pas pensées et d’augmenter la fidélisation client. Vos clients attendent parfois plus de vous, ou tout simplement un service différent de votre part. Le seul moyen de le découvrir est de leur demander et de les laisser s’exprimer.
Conseil 4 : Appuyez-vous sur le marketing pour augmenter la fidélisation client
Le marketing sert tout d’abord à créer un besoin, il répond principalement à un but promotionnel. Cependant il peut aussi servir à développer la fidélisation client. Vous pouvez utiliser cette discipline pour développer des relations durables avec eux. Le marketing dispose de nombreux outils vous permettant de communiquer avec vos clients. Les campagnes de fidélisation client passant par des newsletters, de l’emailing ou l’envoi de SMS se révèlent payantes. En fonction de votre type de client et du degré d’intimité que vous désirez avoir, il vous est possible d’adapter votre campagne. Le marketing relationnel vous permet de toucher vos clients comme vous le désirez. Ainsi, la mise en place d’une campagne de SMS marketing vous rapproche d’eux, cela installe une relation plus intimiste. Encore une fois, le client se sent unique et a donc plus facilement envie de faire affaire avec vous.
Conseil 5 : Offrez à vos clients un suivi de colis personnalisé
En tant qu’e-commerçant vous devez également penser au suivi de vos envois. Dans la plupart des cas vous possédez un numéro de suivi de colis de votre transporteur qui vous permet de plus ou moins suivre le cheminement de vos envois grâce à des points étapes qui vous sont notifiés. C’est la même chose pour vos clients qui reçoivent un ou deux e-mails les informant de l’avancée de leur commande. Sendcloud vous propose une solution de suivi de colis en temps (presque) réel. Cet outil est une réelle valeur ajoutée pour votre e-boutique. Grâce à ce système de suivi de colis personnalisé et personnalisable, vos clients se souviendront de l’expérience d’achat sur votre e-boutique. Vous ferez ainsi la différence avec la concurrence et augmenter la fidélisation client. Ce n’est plus le transporteur qui est en contact avec votre acheteur sur le dernier kilomètre, c’est bien vous !
Conseil 6 : Mettre en place une bonne gestion des retours colis
La gestion des retours colis est un point critique et crucial de l’industrie du e-commerce. Il s’agit d’un sujet toujours délicat, que ce soit du côté du client comme du vôtre. En plus d’engendrer des coûts importants, cela est source de conflits. Bien évidemment, en tant qu’e-commerçant il est essentiel d’éviter ce genre de problèmes qui peuvent nuire à votre activité et à votre image. Mettre en place une bonne gestion des retours colis est donc un facteur très important. Sendcloud vous propose un portail de retour dédié à votre boutique en ligne. Vous personnalisez vous-même votre espace en choisissant les options de transport ou les délais de réclamation. Ce service facile d’accès et efficace est un vrai plus pour votre e-commerce. Non seulement cela vous enlève de nombreuses inquiétudes mais surtout cela permet de rassurer vos clients. Un client rassuré est un client qui revient. S’il est satisfait des services que vous lui offrez, votre client se transformera rapidement en client fidèle.
Plus qu’un avantage concurrentiel, la fidélisation client une nécessité pour votre e-commerce
Vous l’aurez bien compris, il existe plusieurs moyens de fidéliser votre clientèle. Certains sont très faciles et rapides à mettre en place alors que d’autres demandent plus de temps. Peu importe les choix que vous ferez, ne perdez jamais de vue que fidéliser vos clients n’est pas un luxe mais bien une nécessité pour le succès de votre boutique en ligne. Non seulement à terme cela vous fera économiser de l’argent, mais en plus il vous sera plus facile de faire des prévisions. Si vous êtes capables de prévoir vos ventes, vous êtes en mesure d’être mieux préparé. Vous pouvez également mieux gérer vos stocks et ainsi réduire les pertes ou les coûts inutiles. Pouvoir compter sur une base de clients fidélisés et ainsi réaliser des prévisions fiables vous permettra également de réaliser des investissements judicieux et ainsi de développer votre boutique en ligne.
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