Chaque année, les attentes des clients, notamment en matière de livraison évoluent d’une manière assez imprévisible. À première vue, les changements (et les similitudes) de 2022 à 2023 semblent également assez difficiles à déterminer pour le commun des mortels, du moins sans recherches approfondies.
Heureusement pour vous, Sendcloud a mené une étude de consommation approfondie aux côtés de nos collaborateurs de longue date, Nielsen. Plus de 9000 consommateurs ont répondu à des questions concernant leurs expériences d’expédition et leurs attentes pour 2023. Ce n’est un secret pour personne, ces dernières années ont été marquées par des hauts et des bas. Nous avons connu une pandémie, des périodes d’essor et de ralentissement du e-commerce, aujourd’hui, la crainte sous-jacente est que nous allons droit vers une récession.
Bien que les dépenses globales soient encore susceptibles d’augmenter, vous ne devriez pas être surpris si vos clients sont plus prudents au moment de finaliser leurs achats.
Par exemple, la différence entre une vente réussie et un abandon de panier pourrait être simplement liée au fait que vos concurrents proposent des options de livraison plus attrayantes. Bien sûr, il peut s’agir d’options de livraison économiques. Mais cela peut aussi être dû aux fonctionnalités de suivi, aux modes de livraison (livraison le lendemain, livraison flash, etc.) et aux options proposées par les transporteurs.
Cela étant dit, tout n’est pas si sombre. Donnons la parole à l’un des fondateurs de Sendcloud, Rob van den Heuvel.
Un mot sur 2023 de la part du fondateur de Sendcloud
Rob van den Heuvel | CEO, Sendcloud : “Les dépenses liées à l’e-commerce continuent de croître. Et, pendant la pandémie, un groupe démographique d’un nouveau genre a commandé en ligne pour la première fois et compte bien rester sur sa lancée.Toutefois, le paysage du e-commerce est toujours changeant et peut être volatile. En 2023, assurez-vous de disposer des bons outils pour répondre à toutes les évolutions possibles et être toujours en phase avec votre principal indicateur clé de performance : vos clients. Dans cette optique, ne vous préparez pas par crainte du pire (c’est-à-dire d’une récession), mais faites de la préparation une pratique continue au sein de votre entreprise afin de ne jamais être près d’atteindre le pire.”
Si ce n’est pas une façon inspirante de démarrer 2023, alors qu’est-ce que c’est ?
Pourquoi est-il crucial de répondre aux attentes de vos clients en matière de livraison ?
Laissez vos concurrents mordre la poussière ! Cela peut sembler évident, mais tenir compte des besoins et attentes des clients en matière de livraison peut vous donner un avantage considérable sur vos concurrents. Nombre d’entre eux invoquent le manque de personnel, de temps et de budget. Ne faites pas la même chose. Prenez une longueur d’avance et assurez-vous de tenir compte des désirs, besoins et attentes des clients.
Avantages pour votre entreprise
- Fidélisation envers votre marque : Tant les délais que les frais de livraison sont cruciaux pour répondre aux besoins des consommateurs d’aujourd’hui. Fidélisez vos clients en leur proposant une expédition rapide et peu coûteuse qui les rendra fidèles à votre marque.
- Réduction des abandons de panier : Dites adieu aux abandons de panier – 72 % des acheteurs ont abandonné leur panier à cause des frais de livraison. Proposez la livraison gratuite ou à faible coût pour augmenter votre taux de conversion.
Augmentez votre « Lifetime value » (Valeur Vie Client) : Améliorez vos ventes en donnant aux acheteurs le contrôle des délais de livraison : ils seront plus enclins à acheter en ligne avec vous. - Surpassez la concurrence : Démarquez-vous de la concurrence en proposant une livraison plus rapide et plusieurs options d’expédition à faible coût.
- Donnez le contrôle à vos clients : 25 % des e-acheteurs ont déclaré ne pas vouloir commander en ligne si le suivi est limité. Faites plaisir à vos clients en leur donnant le contrôle des livraisons : ils apprécieront de pouvoir corriger une adresse erronée ou de ré-acheminer un colis vers un endroit plus pratique.
Quelles sont les besoins et attentes des clients qu’il est important de prendre en compte en 2023 ?
Les besoins et attentes des clients en matière d’expédition varient selon les marchés
Ce n’est pas une surprise, mais savez-vous combien d’entreprises internationales n’en tiennent toujours pas compte ?
Si vous expédiez des marchandises vers l’international, soyez prêt à faire vos valises et à explorer le monde de l’expédition. N’adoptez pas une approche unique, mais soyez prêt à faire preuve de créativité et à adapter les transporteurs et les options de livraison que vous proposez selon les différents pays.
35 % des acheteurs français s’attendent à une livraison gratuite pour les commandes de 150 €, contre seulement 25 % des acheteurs américains. D’autre part, les Français apprécient particulièrement les points relais, tandis que les Italiens et les Espagnols attendent que soit proposée la livraison contre-remboursement.
Les livraisons vertes et flash ont le vent en poupe
Tous les ans, un nouveau phénomène de livraison fait son apparition. Il y a quelques années, c’était la livraison verte, écologique. En 2023, ce sera la livraison flash. La livraison flash est essentiellement une expédition très rapide, généralement dans les 24 heures maximum.
La livraison écologique et flash semblent être les deux faces d’une même médaille : il ne semble pas tout à fait possible d’obtenir les deux. À l’heure actuelle, de nombreux magasins de livraison rapide tels que Gorillas, Getir, Zapp, etc. utilisent des vélos, ce qui est plutôt écologique. Mais que se passe-t-il lorsque les clients veulent des produits plus volumineux ou des livraisons flash plus rapides ?
64 % des e-acheteurs français s’attendent à ce que les boutiques en ligne proposent une méthode de livraison écologique en 2023.
Augmentation des frais de livraison
Si vous avez consulté ne serait-ce qu’une fois les informations au cours des derniers mois, vous savez que l’inflation est une véritable crainte pour beaucoup de gens. Après la pandémie, c’est une crise financière potentielle qui se profile à l’horizon. Les clients s’attendent à ce que cela entraîne une augmentation des frais de livraison.
De nombreux transporteurs sont susceptibles d’augmenter leurs prix (ou les ont déjà augmentés), il est donc important que vous en teniez compte dans votre business plan.
66 % des clients pensent que les frais de livraison augmentent en raison de l’inflation causée par la pandémie.
Les retours gratuits deviendront moins fréquents
Les retours gratuits sont chaque année de plus en plus populaires, et ce depuis près d’une décennie. Attendez-vous à ce que cela change. Des boutiques de prêt-à-porter comme Zara et H&M commencent à faire payer les retours et cela pourrait avoir un effet domino.
De nombreuses entreprises perdent une part importante de leurs bénéfices à cause des retours gratuits et il semble que les plus grands distributeurs prennent position.
Saviez-vous que 26% des clients sont prêts à payer pour leurs retours dans une boutique en ligne ?
Où pouvez-vous découvrir toutes les besoins et attentes des clients pour 2023 ?
Alors que le e-commerce devient la norme, les attentes des clients en matière de livraison augmentent. Les e-acheteurs s’attendent à ce que leur expérience d’achat en ligne soit aussi fluide que celle qu’ils vivent en magasin. Cela signifie qu’ils doivent pouvoir choisir l’option de livraison idéale dans chaque boutique en ligne. Les attentes ci-dessus ne font qu’effleurer la surface.
Si vous souhaitez découvrir des attentes de livraison encore plus détaillées de la part de vos clients en 2023, téléchargez le Tour d’horizon de la livraison E-commerce Sendcloud.
