Une bonne expérience de livraison doit aller plus loin que le simple déplacement d’un produit d’un point A à un point B. Elle doit participer à votre activité et permettre de fidéliser les clients. Cependant, cela demande beaucoup de travail (manuel) et apporte des contraintes de temps, voire des retards de livraison.
Au quotidien vous devez traiter les commandes, communiquer avec les transporteurs, trouver des réponses aux questions de vos clients sur le statut de leur commande, etc. Autant de temps perdu au développement de votre activité.
Ce guide vous apporte les connaissances nécessaires à l’automatisation de vos processus d’expédition, de la création de l’étiquette aux services des transporteurs en passant par la préparation et l’emballage mais aussi la gestion des retours.
Que pouvez-vous attendre de ce guide ?
- Automatisez vos expéditions grâce aux paramètres de livraison de votre page de paiement. Avec Sendcloud, vos clients peuvent choisir leur option de livraison préférée, par exemple le jour suivant.
- Il n’est plus nécessaire d’avoir une procédure de préparation des commandes séparée. Avec Sendcloud vous imprimez vos listes de préparation et vos bordereaux de marchandise avec vos étiquettes d’expédition. Vous réduisez les délais de traitement des commandes et évitez les erreurs.
- Accélérez l’ensemble du processus avec les règles intelligentes d’expédition. Vous choisissez une ou plusieurs conditions d’expédition qui sont ensuite vérifiées à chaque commande reçue. Si les conditions sont remplies, la règle d’expédition est appliquée à la commande. C’est aussi simple que ça !
- Les clients s’attendent à être tenus informés lorsqu’il s’agit de la livraison de leurs commandes. Informez vos clients grâce aux e-mails de suivi et minimisez d’éventuels frais dus aux retards ou aux colis perdus.
- Sendcloud vous aide à transformer vos retours en une opportunité de contact pour fidéliser vos clients. Maîtrisez la logistique dans les deux sens grâce à un portail de retours à votre image et augmentez la conversion, la rétention et la profitabilité avec une page et des e-mails de suivi personnalisés.
Optimisez l’expérience de paiement pour augmenter le taux de conversion
Il va sans dire que le paiement est la fonctionnalité cruciale de votre boutique. Certaines erreurs trop souvent observées sont à l’origine d’abandons de panier.
Selon différentes études sur l’e-commerce, le taux moyen d’abandon de panier est de 68,81 %.
L’une des façons d’optimiser votre expérience de paiement est de proposer des méthodes de livraison flexibles. Cela prouve à vos clients que leur confort a de l’importance à vos yeux. N’oubliez pas que l’expérience de livraison a un effet direct sur la satisfaction client et sur l’expérience d’achat dans son ensemble.
Proposez plusieurs transporteurs et calculez vos coûts d’expédition
Il n’existe pas deux transporteurs proposant le même service. En permettant à vos clients de choisir, vous offrez de la flexibilité et augmentez vos taux. Vos destinations d’expédition (local ou international) et le type de vos produits influent dans le choix de votre transporteur. Pour activer vos transporteurs dans Sendcloud, rendez-vous simplement dans l’onglet du même nom et sélectionnez le ou les transporteurs désirés.
Une fois le transporteur activé, vous pouvez comparer les tarifs en utilisant le calculateur d’expédition Sendcloud. Vous pouvez comparer les tarifs et les couvertures assurance de tous les transporteurs actifs sur votre compte. Vous pouvez définir de et vers quel pays vous expédiez, ainsi que le poids et les dimensions du colis. Une fois calculé, vous pouvez consulter les options de livraison disponibles pour ce pays, le tarif ainsi que l’assurance incluse.
La livraison en point relais
Les points relais gagnent en popularité comme méthode de livraison et de retour en Europe. Les sociétés de livraison proposent des milliers de points relais colis pour être sûr qu’il y en ait toujours un proche du consommateur.
Qu’est-ce que le sélecteur de point relais Sendcloud ?
Afin de répondre à la demande croissante de livraison en point relais, Sendcloud a mis en place un sélecteur de point relais qui permet aux consommateurs de choisir où ils désirent récupérer leur colis. Une fois votre boutique connectée à Sendcloud, notre solution affiche la carte des points relais à la page de paiement.
Pour activer le sélecteur de point relais, vous devez configurer la livraison en point relais en arrière-plan de votre boutique. Une fois la livraison en point relais intégrée, il vous sera possible de l’activer pour chaque méthode de livraison de votre boutique en ligne.
Le traitement automatisé des commandes pour en faciliter la préparation
Avec Sendcloud vous gérez la préparation et l’emballage des articles, évitez les erreurs mais aussi les réclamations des clients pour les retards de livraison. Sendcloud offre un certain nombre de fonctionnalités qui aident à simplifier le processus :
✔ Imprimez les étiquettes en groupe : Lorsque votre boutique en ligne est connectée à Sendcloud, l’ensemble des commandes entrantes est synthétisé. Sélectionnez les commandes que vous désirez traiter et appuyez sur le bouton imprimer. Le statut de chaque envoi peut facilement être suivi dans l’onglet « expédié » de votre environnement Sendcloud. Vous avez besoin de plus de détails sur le statut ? Vous pouvez accéder aux détails en ouvrant l’envoi en question. Sur le côté droit de l’écran vous trouverez l’historique de suivi de l’envoi.
✔ Imprimez les étiquettes d’expédition en un clic : passez-vous des PDF à télécharger. En installant la print app de Sendcloud vous pouvez connecter n’importe quelle imprimante et imprimer vos étiquettes en deux clics. Il n’est plus nécessaire de régler les paramètres pour chaque type d’imprimante.
✔ Règles intelligentes d’expédition : Désirez-vous gagner encore plus de temps ? Établissez des règles personnalisées pour que l’option d’expédition désirée apparaisse directement sur l’étiquette. C’est très pratique si vous offrez des produits, si vous expédiez avec différents transporteurs, vers différents pays ou si vous proposez différentes options de livraison. Vous pouvez facilement établir vos règles intelligentes d’expédition.
✔ Pack & Go : Utilisez un lecteur de codes-barres ou traitez les commandes en mode automatique. Depuis le tableau de bord Pack & Go vous pouvez imprimer vos listes de préparation ainsi que vos bordereaux d’emballage avec vos étiquettes d’expédition.
✔ Listes de préparation : Utilisez des listes de préparation à scanner pour vos préparateurs de commande, vous augmenterez le contrôle et la flexibilité de vos commandes. Scannez directement la liste de préparation pour éditer l’étiquette d’expédition.
✔ Vue détaillée d’un envoi : Pack & Go vous permet d’accéder à tous les détails d’une commande. Consultez les articles appartenant à une commande grâce à la vue détaillée sur écran ou grâce à une liste de préparation.
✔ Utilisables dans plusieurs entrepôts ou centres de préparation : Vos employées peuvent préparer des commandes et imprimer des étiquettes d’expédition au même moment. Votre tableau de bord Pack & Go est constamment mise à jour.
✔ Imprimez des bordereaux de marchandise en simultané : Désirez-vous envoyer un bordereau de marchandise ? Vous pouvez l’imprimer avec votre étiquette d’expédition.
✔ Automatisation des documents douaniers : Lorsque vous envoyez avec Sendcloud, nous vous fournissons automatiquement les documents douaniers et une facture commerciale. Ces documents sont obligatoires si vous expédiez en dehors de l’UE.
Utilisez des règles intelligentes d’expédition pour automatiser le traitement des commandes
Tous les produits que vous expédiez ne requièrent pas les mêmes actions. Avec les règles intelligentes d’expédition, vous définissez comment vous désirez que chaque produit soit traité. Attribuez des variables telles que le transporteur, l’assurance, le branding et bien plus à chacun de vos produits. Vous pouvez ajouter autant de règles d’expédition que vous le désirez.
Ci-après deux études de cas permettant d’illustrer l’apport des règles intelligentes d’expédition à l’image de marque et à la livraison à l’international :
Étude de cas 1. Vous possédez plusieurs boutiques ? Utilisez automatiquement la bonne marque ! Cette étude de cas vous montre comment une règle intelligente d’expédition permet de faire la distinction entre plusieurs marques.
Un e-commerçant possède plusieurs boutiques répertoriées sous le même compte Sendcloud. Chaque boutique en ligne a un nom différent (une marque différente) et est donc listée comme une intégration différente. Cependant, les boutiques expédient depuis le même entrepôt.
La solution ? Créer une règle intelligente d’expédition pour chaque boutique intégrée :
- Si « intégration » est la marque X (la condition), alors « expédier à l’adresse » enregistrée pour la marque X (l’action).
Utiliser les règles intelligentes d’expédition de cette manière permet de clairement faire la distinction entre les marques grâce à l’étiquette.
Étude de cas 2. Vous expédiez à l’international ? Utilisez plusieurs règles d’expédition pour le choix du transporteur.
Vous pouvez utiliser les règles intelligentes d’expédition pour vous assurer que la méthode de livraison et le transporteur les plus appropriés sont choisis pour un envoi vers un pays défini. Voici à quoi ressemble la règle :
- Si « pays de destination est » l’Allemagne (la condition), alors « expédier avec » DPD Home (l’action)
- Si « pays de destination est » l’Allemagne (la condition) et « poids supérieur à » 20 kg (la condition), alors « expédier avec » DHL DE (l’action)
Les règles intelligentes d’expédition permettent aux employés de ne pas passer leur temps à vérifier la destination des commandes pour ensuite manuellement ajouter la méthode de livraison correspondante. Les exemples précédents montrent seulement une petite partie des possibilités offertes par les règles intelligentes d’expédition. Pour apprendre à établir votre première règle d’expédition, référez-vous à notre article du centre d’assistance « Installer les règles d’expédition ». Nous espérons qu’il vous aidera dans vos envois et vous fera gagner du temps.
💡 Veuillez noter que nos règles intelligentes d’expédition s’appliquent dans l’ordre dans lequel elles sont listées. Les dernières règles peuvent écraser les précédentes, la dernière étant toujours la dernière appliquée.
Choisissez soigneusement l’ordre de vos règles intelligentes d’expédition afin qu’aucune action désirée ne soit annulée par une règle ultérieure.
Augmentez les achats répétés avec le suivi de livraison
Restez visible pour vos clients est très important puisque ces derniers attendent une communication proactive de votre part. Automatiser et personnaliser vos e-mails de suivi tout en offrant une page de suivi dédiée vous permet de transmettre des messages et d’augmenter vos ventes.
Conseils pour personnaliser votre page et vos e-mails de suivi
| Assurez-vous de bien refléter le style et l’image de votre marque | Votre page de suivi personnalisée doit être une extension de votre site. Prenez le temps de définir votre image de marque sur Sendcloud, rendez-vous dans les paramètres puis dans marques, vous pourrez ensuite éditer votre logo et ajouter des couleurs personnalisées. |
| Ajoutez un post Instagram | Ajoutez un post Instagram et faites gagner des références à votre compte. Promouvoir un post est un excellent moyen de se présenter à de potentiels followers tout en rendant votre suivi visuellement plus attrayant. |
| Ajoutez une bannière publicitaire | Faites la promotion de vos produits en associant une promotion à votre page de suivi. Une bannière publicitaire est un moyen efficace puisque cela génère de la notoriété de marque, de potentiels clients et redéfinit les consommateurs cibles. |
| Envoyez le bon message au bon moment | Le moment entre le paiement et la réception de la commande est le plus incertain, les e-acheteurs se demandant souvent ce qu’il en est de leur colis. C’est pourquoi il est judicieux de les rassurer en les tenant au courant de l’avancé de ce dernier. Avec Sendcloud vous pouvez automatiser différents statuts et ainsi réduire les questions au sujet de la livraison. C’est encore plus utile en période de forte activité. |
| Encouragez la loyauté des clients grâce à des messages personnalisés | Sendcloud permet à ses utilisateurs de personnaliser leurs e-mails de suivi. Vous pouvez adapter le texte de vos messages selon vos préférences. Par exemple, utilisez nos balises dynamiques pour directement faire apparaître le nom du client et le numéro de commande. |
Créez facilement votre page et vos e-mails de suivi
Plutôt que de renvoyer vos clients vers la page de suivi du transporteur, Sendcloud vous permet de créer votre propre page et vos propres e-mails personnalisés de suivi. Vous augmentez ainsi l’engagement client pour votre marque. Vous pouvez personnaliser le contenu, le logo et les couleurs de votre page de suivi ! Si vous possédez plusieurs boutiques en ligne, vous pouvez créer une page de suivi personnalisée pour chacune d’elles. Regardez notre tutoriel sur comment créer votre marque et mettre en place votre page de suivi :
Une fois votre page de suivi en place, vous pouvez décider de quel type de message envoyer et quand. Pour configurer vos e-mails de suivi, rendez-vous dans les paramètres Sendcloud puis sélectionnez « suivi ». Vous pourrez cocher l’option « envoyer des e-mails de suivi aux clients » pour l’activer. Cela réduira le nombre de requêtes clients au sujet l’avancement de leur commande. Les statuts suivants peuvent être activés :
- Prêt à l’envoi : Ce statut est envoyé 10 minutes après la création de l’étiquette. Vous pouvez désactiver cette option si vous n’expédiez pas sous deux jours ouvrés.
- En cours de livraison : Ce statut est envoyé lorsque le colis est scanné par le transporteur pour la première fois. Cela informe le client que sa commande est en route.
- En retard : Ce statut est envoyé si la commande est en retard et ne sera pas livrée à l’horaire prévue. Cela permet de réduire le nombre de réclamations de la part de vos clients, tout particulièrement en période de forte activité.
- Prêt pour enlèvement : Ce statut est envoyé lorsque le colis est disponible en point relais et ne s’applique que si la méthode de livraison « livraison en point relais » a été choisie. Les points relais ne gardent les colis qu’un certain temps, il est donc important de prévenir vos clients lorsque leur colis est disponible.
- Livré : Ce message est envoyé lorsque le colis a été livré. C’est la dernière communication envoyée au client, n’oubliez pas d’y insérer un message personnalisé qui l’encouragera à revenir vers vous.
Comment puis-je personnaliser mes e-mails de suivi ?
La personnalisation encourage la fidélisation des clients. C’est pourquoi nous permettons à nos utilisateurs de customiser leurs e-mails de suivi en adaptant simplement les champs des balises dynamiques. Les libellés suivants sont disponibles pour vos e-mails de suivi :
{{suivi}} Affiche le lien de suivi.
{{nom}} Affiche le nom du destinataire.
{{email}} Affiche l’e-mail du destinataire.
{{nomentreprise}} Affiche le nom de votre entreprise.
{{numerocommande}} Affiche le numéro de commande de l’envoi.
{{transporteur}} Affiche le nom du transporteur lié à la méthode de livraison.
{{statutenvoi}} Affiche le statut de l’envoi.
Les retours facilités
Les retours sont une préoccupation importante en e-commerce en termes de coûts, de main d’œuvre et de ressources. La marge bénéficiaire de l’e-commerçant peut en être fortement affectée.
Alors que le taux de retour pour les boutiques physiques tourne autour des 8 %, il s’élève à 25-40 % pour les boutiques en ligne.
✔ Gardez des clients satisfaits : Créez un portail de retours qui permet aux clients de facilement réclamer en ligne un retour et d’imprimer l’étiquette correspondante en un clic.
✔ Diminuez le temps consacré : Consacrez moins de temps à coordonner les retours. Laissez les clients choisir leur méthode de retour préférée.
✔ Ayez un contrôle total : Tenez un registre en ligne des retours avec la raison correspondante et n’imprimez plus inutilement des étiquettes de retour.
57 % des e-commerçants déclarent que s’occuper des retours a un impact négatif sur la gestion quotidienne de leur activité.
Vos clients peuvent renvoyer un article en suivant simplement ces 4 étapes
- Lorsqu’un client ouvre le portail de retours pour renvoyer un article, son code postal et son numéro de commande ou de suivi lui sont demandés. Il peut les trouver sur les différents e-mails de suivi qu’il aura reçus.
- Ensuite, le client choisit quel article il veut renvoyer ainsi que la raison du retour. Lorsque vous mettez en place votre portail de retours vous pouvez personnaliser les « raisons du retour », avec l’option « autre » accompagnée d’un champ blanc.
- Une fois l’article à renvoyer sélectionné, le client choisit sa méthode de remboursement « remboursement, crédit boutique ou échange ». Vérifiez que vous êtes en mesure de fournir les méthodes proposées, en configurant par exemple votre fournisseur de services de paiement dans les paramètres de votre boutique.
- Enfin, le client confirme le retour. Une fois le retour créé, vous pouvez le suivre et le gérer dans l’onglet « retours » de votre environnement Sendcloud.
96 % des consommateurs déclarent qu’une bonne expérience de retour les fera revenir sur le site marchand.
Une expérience client à toute épreuve
✔ Pas besoin d’imprimer des étiquettes de retour : Une fois l’étiquette de retour créée, vous pouvez directement l’envoyer par e-mail à votre client et ainsi économiser du temps et de l’argent.
✔ Portail de retours personnalisé et en « libre-service » : Le portail de retours est personnalisé avec votre image de marque. Vos clients peuvent facilement éditer leurs étiquettes de retour, sans avoir à vous contacter.
✔ Suivi et notifications dynamiques : Suivez vos retours depuis la demande jusqu’à la livraison et gardez vos clients informés par e-mail.
✔ Des options de retour flexibles : Donnez à vos clients l’option de déposer le colis à un point relais ou en boutique. Pensez à clairement communiquer les options de retour possibles sur votre site, par exemple en pied de page ou dans les conditions générales d’utilisation.
Comment automatiser votre logistique et gagner du temps ? Avez-vous d’autres questions à propos de l’automatisation de vos processus d’envoi ? Veuillez nous laisser un commentaire ou entrer en contact avec notre équipe pour une assistance plus approfondie.
