Nous vous invitons à profiter des vacances d’automne pour prendre le temps d’optimiser votre stratégie e-commerce. Vos objectifs pour cette fin d’année ? Faire revenir vos clients sur votre boutique et transformer vos visiteurs en nouveaux acheteurs. Pour y arriver, vous devez analyser votre site e-commerce et comprendre où se cachent les (in)satisfactions de vos internautes. Pour vous aider, voici nos conseils pour optimiser votre stratégie et le taux de satisfaction client ! Après avoir lu cet article, votre boutique en ligne sera fin prête pour un dernier trimestre réussi.
La bonne stratégie pour augmenter la satisfaction client
Toutes les décisions que vous prenez et toutes les actions que vous entreprenez constituent votre stratégie e-commerce. Pour que votre boutique en ligne soit une réussite, il y a beaucoup d’éléments à mettre en place : créez un catalogue en ligne qui donne envie d’acheter, déterminez les prix adéquats pour vos produits et promouvoir votre boutique pour obtenir des recommandations positives de vos clients.
Votre boutique est en effet constituée d’éléments clés qui satisfont vos clients, d’autres peuvent cependant les freiner dans leurs achats. Ces insatisfactions doivent donc être résolues afin de regagner la confiance de vos acheteurs. En revanche, les points de satisfaction sont des éléments à développer sur votre boutique afin d’augmenter votre taux de conversion et de fidélisation !
Les conséquences de clients mécontents
Savez-vous qu’il faut 12 expériences positives pour éliminer une expérience négative lors d’un achat en ligne ? Les clients insatisfaits s’enfuient très vite. Pourtant recruter de nouveaux clients coûte beaucoup plus cher que de faire revenir votre client. 91% des clients mécontents ne reviendront jamais. Et votre concurrent est seulement à quelques clics…
Les études montrent que 80% des clients mécontents ne se plaignent pas auprès du vendeur mais s’adressent directement à un autre fournisseur. Dans le pire des cas, les clients mécontents « avertissent » les autres de leur mauvaise expérience, en publiant un commentaire négatif sur les réseaux sociaux par exemple. C’est souvent le cas quand les e-commerçants tardent à rembourser le client lors d’un retour. Pour éviter ces situations, vous devez offrir à vos clients la possibilité communiquer, en toute transparence.
La croissance du commerce en ligne ne se dément pas et ce sont les grands acteurs du marché qui donnent le ton. En conséquence, les clients en attendent toujours plus. Si vous voulez augmenter votre nombre de visiteurs et de clients fidèles, vous devez vous préoccuper de leur satisfaction dès maintenant. Nous allons vous donner un aperçu de ce qui satisfait – ou non – un client. De quoi générer plus de ventes et plus de bénéfices !
Insatisfaction #1 : le service client
Un service client est indispensable dès le lancement de votre boutique en ligne. Vous pouvez commencer par créer une « Foire Aux Questions » dans le footer de votre boutique. Répondez aux questions les plus fréquentes de vos clients et n’hésitez pas à jeter un oeil sur la FAQ de vos concurrents pour compléter. Quand vous serez prêt(e), vous pourrez mettre en place un service client beaucoup plus performant.
Aujourd’hui, nous sommes habitués à recevoir une réponse à nos questions ou réclamations en un rien de temps. C’est pourquoi il est important de vous rendre facilement joignable. Si ce n’est pas le cas, pensez à développer un service optimal grâce à des outils simples.
Comment assurez un service client optimal ? Voici nos conseils :
- Autorisez vos clients à vous envoyer autant d’emails qu’ils souhaitent : il est fortement recommandé de fournir un service client que vous pouvez gérer parfaitement de votre côté tout en offrant un service irréprochable à votre client.
- Pas de temps pour le service client ? Sous-traitez-le : si vous n’avez ni le temps ni les ressources nécessaires pour mettre en place un bon service client, il est indispensable de le sous-traiter. Sans service client, les chances de survie de votre site e-commerce sont très faibles.
- Beaucoup de clients ? Confiez la tâche à un tiers : le plus gros avantage ici est la rapidité d’exécution. Recruter un(e) responsable du service et de la satisfaction client va considérablement améliorer en un rien de temps la confiance en votre boutique et l’amélioration de l’expérience des e-shoppers.
- Communiquez ouvertement et clairement sur votre service client : que peuvent attendre les clients de vous ? Si ce n’est pas clair, votre service client n’est pas optimal. Par conséquent, indiquez clairement comment vous pouvez être joint et quel sera votre temps de réaction.
- Beaucoup de questions ? Travailler avec des tickets : de nombreux outils sont disponibles pour que votre service client soit opérationnel et organisé.
Insatisfaction #2 : les frais de port
Outre le fait que les coûts d’expédition aient un impact sur votre taux de conversion, ils sont également responsables d’un taux d’abandon significatif pré-achat. Lorsque tous les grands acteurs du marché offrent la livraison gratuite, cela devient la norme et les frais d’envoi deviennent alors une source d’insatisfaction pour le client final.
Une étude de l’IFOP montre que le montant des frais de livraison est un des principaux freins pour 55% des personnes interrogées. Bien sûr, pour les produits à prix bas et/ou à faible marge, vous n’êtes pas forcé d’offrir les frais d’envoi. La livraison peut être gratuite à partir d’un certain montant par exemple.
Calculez-vous les frais de livraison pour chaque produit ? Assurez-vous que votre prix soit le plus bas possible sachant que vous ne pourrez pas forcément répercuter intégralement les frais d’expédition. Les acheteurs acceptent de payer un maximum de 4 euros par envoi, même pour une livraison en 24 heures.
Nous vous déconseillons donc de facturer intégralement les frais de livraison. Les recherches de David Bell montrent qu’il vaut mieux facturer un peu plus vos produits que d’ajouter des frais d’envoi. Une livraison gratuite est plus intéressante qu’une réduction de 10 €.
La règle est la suivante : vos frais de livraison sont-ils supérieurs à 10% du prix de votre produit ? Si oui, votre client risque de partir sans achat.
Insatisfaction #3 : les modes de paiement et la sécurité
Nous allons être brefs mais convaincants sur ce sujet : les méthodes de paiement préférées diffèrent d’un pays à l’autre et vous devez proposer plusieurs options pour satisfaire vos visiteurs. Si vous n’offrez qu’un seul mode de paiement sur votre boutique en ligne, vous allez décevoir vos acheteurs.
Voici les méthodes de paiement préférées des Français :
- Carte bancaire : À l’heure actuelle, la carte bancaire est le moyen de paiement en ligne le plus utilisé par les Français (85% des ventes en ligne sont réglés par carte bancaire en France). Assurez-vous de proposer les options de paiement préférées de vos clients.
- Paypal : Paypal est un moyen de paiement incontournable à l’international. Grâce à Paypal, l’argent est transféré d’une carte de crédit à une autre, sans que la boutique ait accès aux détails de la carte de crédit. Ne passez pas à côté de Paypal qui est connu du grand public.
- Chèque : encore aujourd’hui, le chèque est un moyen de paiement utilisé par les acheteurs français même pour des achat en ligne. Renseignez-vous auprès de vos clients si vous devez proposer cette alternative.
Si votre boutique en ligne est tournée vers l’international, nous vous conseillons d’intégrer la solution Adyen qui, en plus de vous permettre d’accepter les paiements du monde entier sur une plateforme unique, Adyen propose à vos acheteurs les options de paiement les plus utilisées dans leur zone géographique. Vous le savez, on ne paye pas de la même façon en Allemagne qu’en Chine.
Payer va de pair avec la sécurité de votre boutique en ligne. Les consommateurs vérifient toujours si les données, telles que les données de paiement, sont traitées de manière sécurisée. Il est donc important que votre boutique en ligne dispose d’un certificat SSL ou « https » pour l’URL. De fait, ce certificat est obligatoire.
Vous traitez également des données personnelles qui, selon la loi, doivent être traitées en toute sécurité. SSL signifie Secure Sockets Layer, qui assure le cryptage des données transmises, ce qui rend la lecture plus difficile pour les tiers. De plus, c’est une authentification de votre client.
Lisez notre article sur la nouvelle législation européenne GDPR.
Les avantages des clients satisfaits
Bien sûr, nous préférons tous nous concentrer sur les résultats positifs, tels que le taux de satisfaction client. Dès la création de votre boutique en ligne, vous devez réfléchir à offrir un maximum de services à vos clients. La satisfaction client n’est souvent pas un objectif en soi, mais bien un moyen qui mène à un objectif. Par exemple, il y a 60% à 70% de chances que des clients satisfaits reviennent sur votre boutique.
Il est également 6 à 7 fois plus coûteux d’attirer un nouveau client en ligne que de conserver un client actuel. Les clients fidèles génèrent deux fois plus de revenus que les nouveaux clients. Après tout, ils connaissent déjà votre boutique et savent à quoi s’attendre.
Satisfaction #1 : les options de livraison
Les consommateurs acquièrent de plus en plus de pouvoir par les nombreuses boutiques en ligne qui se créent tous les ans. Ils deviennent ainsi de plus en plus exigeants, notamment concernant la livraison. Il est donc indispensable d’offrir plus qu’une option d’expédition pour assurer la satisfaction de vos clients finaux.
Le check-out idéal contient un certain nombre d’options d’expédition dont vous ne pouvez plus vous passer :
- Livraison en point relais : la flexibilité stimule la conversion et la satisfaction client. Les points relais deviennent petit à petit la livraison préférée des Français.
- Livraisons en soirée : de nombreux acheteurs préfèrent être livrés en soirée, au moment où ils sont certains d’être à leur domicile.
- Livraison le jour même : La livraison en moins de 24h est la clé aujourd’hui pour créer le fameux « effet wahou » et vous assurez des clients satisfaits.
- Livraison en 48h : la livraison la moins chère à domicile, donc une occasion de l’offrir à vos clients.
En offrant la bonne combinaison d’options de livraison à vos clients, vous apportez un service supplémentaire et augmentez votre taux de transformation. La logistique est un réel levier commercial.
Vous pouvez même aller plus loin. En ajoutant une note personnelle ou un bon de réduction pour un prochain achat, vous améliorez encore votre image auprès de votre client.
En jouant sur l’émotion, vous augmentez les chances de voir votre client satisfait et revenir sur votre boutique en ligne. De plus, certains de vos clients aiment partager le déballage de leurs colis sur les réseaux sociaux. Un moyen innovant de toucher de nouveaux clients. Magique !
Voulez-vous plus de conseils sur la livraison ? Lisez nos 10 conseils pour des envois pas chers.
Satisfaction #2 : la stratégie d’emailing
Votre stratégie d’emailing vous permet non seulement de recruter de nouveaux prospects, mais également de ré-activer des clients existants. Vos clients ne reçoivent pas encore de newsletter ? Gardez le lien avec vos clients en leur envoyant les informations qu’ils attendent (ventes-privées, promotions exceptionnelles, nouvelle ouverture de boutique, nouveau produit, etc.).
Les meilleurs moments pour un e-mail qui augmente la satisfaction client :
- Produit en rupture de stock ? Donnez la possibilité à votre client de recevoir une notification lorsque le produit qu’il désire est de nouveau en stock. Ainsi, vous gardez non seulement le lien avec vos visiteurs et vos clients, mais vous leur apportez également un service supplémentaire.
- Un nouveau produit disponible ? Envoyez un e-mail avec un bon de réduction lorsque vous ajoutez un nouveau produit à votre catalogue. De cette manière, vous créez le besoin chez vos clients et augmentez les chances d’un nouvel achat. C’est plus facile et moins cher que de recruter de nouveaux clients !
- Où en est votre commande ? Informez vos clients de l’avancée de sa commande et de l’envoi de son colis. Votre client appréciera cette attention.
Satisfaction #3: les garanties
Connaissez-vous cette frustration lorsque vous découvrez que le produit que vous avez acheté il y a quelques jours est maintenant vendu moins cher ? Pour pallier cette frustration, MediaMarkt garantit à ses clients le remboursement de la différence si le produit voit son prix réduit dans les 7 jours suivant l’achat.
Bien entendu, si vos produits sont régulièrement vendus à prix réduit, vous n’avez pas de comptes à rendre à vos clients. Mais en remboursant la différence de prix, vous vous assurez la confiance de vos clients.
En garantissant le remboursement, vous augmentez la conversion et évitez tout regret qui pourrait survenir après l’achat. Les garanties sont synonymes de sécurité et de confiance pour vos clients. Vous pouvez envisager d’autres formes de garanties comme le remboursement des frais de retour ou d’échange.
(In)satisfaction : les retours
Les retours peuvent créer aussi bien de la satisfaction client que de la frustration. Examinons cela de plus près… Souvent, les e-commerçants oublient qu’une bonne politique de retour peut faire économiser de l’argent.
Les retours sont souvent perçus comme négatifs par les détaillants. Vous êtes obligé d’accepter et de rembourser les retours dans les 14 jours suivant la réception du produit par votre client. Et les clients qui veulent renvoyer leur colis deviennent frustrés lorsqu’ils ne le font pas. La conséquence ? Ils ne reviendront pas sur votre boutique en ligne.
Les études montrent que 67% des acheteurs en ligne lisent la politique de retour avant de se décider à acheter. Et la politique de retour est le principal frein à l’achat.
Pourtant, les études montrent également que la majorité des consommateurs ne renvoient que 10% de leurs achats. Votre politique de retour peut donc vous aider à satisfaire vos clients et augmenter les conversions.
Bon à savoir : aujourd’hui, les clients ne veulent plus payer pour le retour. Vous devez simplifier le processus de retour et fournir gratuitement l’étiquette d’expédition.
Source: UPS Pulse of the Online Shopper (2015)
De plus en plus de boutiques en ligne proposent une politique de retour simplifiée. Le vendeur de chaussures en ligne Zappos assure une politique de retour extrêmement fluide. La période de retour est de 365 jours. De plus, la livraison et le retour sont gratuits. Mais comment Zappos sont-ils rentables avec une telle politique de retour ?
L’objectif de Zappos est la satisfaction client. En conséquence, cette stratégie est rentable pour eux. « Nos meilleurs consommateurs ont les taux de retour les plus élevés, mais ce sont également les consommateurs qui dépensent le plus d’argent et donc nos clients les plus rentables.«
Vous êtes évidemment libre de définir votre propre politique de retour. Le retour gratuit n’est souvent pas rentable si vous proposez également la livraison gratuite. Néanmoins, les achats des consommateurs augmentent considérablement – jusqu’à 457% – lorsque les frais de retour ont été auparavant remboursés.
De plus, prolonger la période des retours entraîne moins de retours, car cela enlève du stress au client qui n’est plus pressé par les délais et qui, dans la plupart des cas, garde finalement le produit.
Notre conseil est donc : expérimentez une politique de retour flexible et proposez des retours simplifiés pour tous vos clients (inter)nationaux.
Si vous utilisez la plateforme Sendcloud, vous visualisez en un coup d’oeil l’ensemble de vos livraisons et retours. De son côté, votre client peut facilement imprimer des étiquettes de retour à partir de son portail dédié.
Le mot de la fin
En résumé, votre stratégie de boutique en ligne est constituée de satisfactions et d’insatisfactions à corriger. Si vous ne voulez pas voir vos visiteurs quitter votre boutique sans y effectuer un achat, vous devez régler les problèmes qu’ils ont rencontrés. En répondant à leurs besoins, vous transformez vos visiteurs en clients satisfaits. Et un client satisfait est un client qui revient pour de nouveaux achats et vient ainsi augmenter votre chiffre d’affaires.
Pour ce dernier trimestre de l’année, il est important que vous ne ratiez aucune opportunité !
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