Le guide pour surmonter les 7 principaux défis du fulfillment e-commerce

Vous avez du mal à répondre aux exigences de votre entreprise de e-commerce en pleine croissance ?  Une stratégie de fulfillment e-commerce inefficace pourrait bien en être la cause. Erreurs, colis endommagés, commandes non honorées… Tous ces problèmes peuvent frustrer vos clients et nuire à la réputation de votre entreprise.

Dans cet article, nous allons explorer 7 défis courants liés au fulfillment e-commerce qui peuvent avoir de graves conséquences pour votre entreprise. Nous vous proposerons ensuite des solutions concrètes pour optimiser votre stratégie de fulfillment.

Tout le monde s’accorde à dire que le temps, c’est de l’argent. Que vous démarriez votre activité ou que vous soyez à la tête d’une entreprise bien établie, cet article s’adresse à tous les dirigeants qui souhaitent faire de leur stratégie de fulfillment e-commerce un avantage concurrentiel.

Poursuivez votre lecture pour découvrir comment assurer la fluidité de vos commandes et la satisfaction de vos clients. Voici les sujets que nous aborderons :

• Qu’est-ce que le fulfillment e-commerce et pourquoi est-ce si important ?
• Les 7 défis les plus courants auxquels sont confrontées les entreprises en matière de fulfillment e-commerce
  • #1 : Le fulfillment e-commerce coûte trop cher
  • #2 : Le fulfillment e-commerce fait perdre du temps à l’entreprise
  • #3 : Il est impossible de concurrencer Amazon
  • #4 : Mauvaise gestion de l’entrepôt et personnel inefficace
  • #5 : Problèmes avec les transporteurs
  • #6 : Les retours sont source de problèmes
  • #7 : Manque de ressources pour assurer la croissance de l’entreprise

Qu’est-ce que le fulfillment e-commerce et pourquoi faut-il s’en préoccuper ?

Si vous êtes e-commerçant, vous savez probablement déjà que le fulfillment e-commerce est le processus qui consiste à faire parvenir vos commandes à vos clients.

Mais cela ne se limite pas à la livraison de vos produits ; le fulfillment englobe en effet cinq étapes, à savoir la réception du stock, le traitement des commandes, l’emballage et l’envoi des colis aux clients, ainsi que le traitement des retours.

Dans le monde au rythme effréné dans lequel nous vivons, les clients s’attendent à une livraison rapide et à une expérience sans faille. Il est donc essentiel de bien gérer votre stratégie fulfillment e-commerce, car c’est à ce niveau-là que vous pouvez faire la différence entre un client satisfait qui est fidèle à l’entreprise et un client mécontent qui rédige des avis négatifs, ce qui peut-être fatal pour la réputation de votre entreprise.

Cependant, il ne s’agit pas seulement de vos clients.

Une stratégie de fulfillment e-commerce mal gérée mobilise un grand nombre ressources et vous faire perdre beaucoup de temps, entraînant au passage une baisse considérable de vos bénéfices.  Les goulets d’étranglement vous empêchent d’investir dans d’autres domaines de votre entreprise, et votre croissance stagne.

C’est pourquoi une stratégie de fulfillment e-commerce solide est essentielle.

Voici donc les sept défis les plus courants auxquels sont confrontés les e-commerçants avec leur stratégie de fulfillment et les conséquences sur la croissance de l’entreprise.

1 : Le fulfillment e-commerce coûte trop cher

Si vous pensez que votre stratégie de fulfillment e-commerce vous coûte trop cher, vous n’êtes pas le seul.

De nombreux vendeurs peinent à réduire leurs frais d’expédition et de logistique, ce qui peut avoir un impact sur la rentabilité, la satisfaction des clients et la capacité à accélérer la croissance.

Voici des exemples de mauvaises stratégies de fulfillment e-commerce qui conduisent à des pertes inutiles :

• L’entreprise néglige le calcul des frais de livraison : cela peut entraîner une mauvaise tarification des produits et une réduction des marges. L’intégration des frais d’expédition dans la tarification des produits permet d’éviter ce problème.
• L’entreprise ne gère pas bien ses stocks : une gestion inefficace des stocks peut entraîner un surstockage ou un sous-stockage, et ainsi impacter la rentabilité. Un système de gestion des stocks peut aider les e-commerces à suivre les niveaux de stocks et à améliorer le fulfillment.
• L’entreprise a choisi un mauvais partenaire pour sa stratégie de fulfillment : le choix d’un partenaire qui ne répond pas bien aux besoins d’une entreprise peut entraîner des coûts plus élevés, des délais de livraison plus longs et réduire le niveau de satisfaction des clients. Ainsi, la sélection du partenaire adapté doit faire l’objet d’une recherche approfondie.
• L’entreprise néglige la gestion des retours : une mauvaise gestion des retours peut augmenter les coûts et une diminuer la satisfaction des clients. Il est cependant possible d’améliorer la gestion des retours avec l’implémentation d’un processus rationalisé.
• L’entreprise n’exploite pas la technologie : en investissant dans des outils innovants, comme un système de gestion des commandes, vous contribuez à automatiser et à rationaliser les processus de fulfillment, vous réduisez le risque d’erreurs et vous améliorez la satisfaction des clients.
• Traitement inefficace des commandes : le traitement manuel des commandes est chronophage et augmente le risque d’erreurs. L’automatisation du fulfillment à l’aide d’un système de gestion des commandes permet de gagner du temps et de réduire les erreurs.

La réduction des coûts logistiques étant un aspect important de votre stratégie de fulfillment e-commerce, il est essentiel de trouver des moyens de diminuer les dépenses inutiles, d’améliorer vos bénéfices, d’attirer et de fidéliser davantage de clients et de réunir toutes les conditions pour assurer la croissance future de votre entreprise.

Pour aller plus loin et obtenir des conseils pratiques pour réduire vos coûts logistiques, consultez notre article complet pour expédier vos colis pour moins cher.

2 : Le fulfillment e-commerce est chronophage

Le temps est une ressource précieuse, en particulier pour les entreprises de e-commerce. Pour elles, perdre du temps, c’est perdre de l’argent.

Pour optimiser votre stratégie de fulfillment, vous devez d’abord identifier où votre entreprise perd le plus de temps et comment se créent les goulots d’étranglement.

Commencez par analyser les points de données et processus suivants :

• Suivi en temps réel : si vous ne le faites pas déjà, commencez par suivre le temps que votre entreprise consacre à chaque étape du processus d’exécution, y compris le picking, le packing et l’expédition. Ces données peuvent être collectées manuellement, mais nous suggérons d’utiliser un logiciel pour automatiser le processus de suivi. Quel que soit le processus, ayez à l’esprit que l’automatisation est forcément un gain de temps.
• Délai de traitement de la commande : veillez également à suivre le temps nécessaire au traitement de chaque commande, depuis la réception jusqu’à l’expédition. Cela permet d’identifier les éventuels goulots d’étranglement dans le processus de fulfillment.
• Précision des commandes : contrôlez également la précision de votre processus de fulfillment. Cela peut inclure le suivi du nombre de commandes incorrectes, de retours, d’articles endommagés ou de commandes non livrées. Vous pouvez ainsi identifier les processus à améliorer et faire gagner du temps à vos employés qui consacrent beaucoup d’énergie à résoudre les conséquences de ces erreurs.
• Gestion des stocks : l’analyse de votre processus de gestion des stocks peut également vous aider à déterminer quelles étapes pourraient être optimisées. Suivez le taux de rotation de vos stocks et identifiez les produits à faible rotation, surstockés ou fréquemment en rupture de stock.

Lorsque vous aurez identifié les étapes durant lesquelles vous perdez du temps, ne tombez pas dans le piège qui consiste à mettre davantage de pression sur vos équipes pour qu’elles accomplissent ces tâches plus rapidement. Cela ne fera qu’aggraver les problèmes si les blocages dans les processus sont toujours présents.

Essayez d’apporter des solutions proactives mais réalisables à tous les goulots d’étranglement que vous repérez. Identifiez les domaines à améliorer et apportez les changements nécessaires, en suivant leur impact.

3 : Il est impossible de rivaliser avec des géants comme Amazon

Les boutiques en ligne sont confrontées à une rude concurrence face aux géants du e-commerce tels qu’Amazon. Toutefois, les clients préfèrent de plus en plus les vendeurs indépendants. Une marque forte et une expérience de livraison personnalisée et transparente peuvent constituer un véritable avantage concurrentiel pour les e-commerçants.

L’un des plus grands défis auxquels les entreprises de e-commerce sont confrontées pour atteindre ces objectifs est l’évolution constante des attentes de vos clients.

Les consommateurs veulent des livraisons rapides et gratuites, des retours faciles et une expérience d’achat personnalisée.

Répondre à ces attentes peut s’avérer difficile, mais voici quelques conseils pour garder une longueur d’avance sur la concurrence :

• Expédition rapide et gratuite : envisagez de proposer la livraison gratuite à partir d’un montant de commande minimum ou étudiez d’autres méthodes d’expédition, telles que le dropshipping, pour réduire les frais d’expédition.
• Processus de retour simplifié : rendez la procédure de retour aussi simple et facile que possible pour les clients en leur fournissant des instructions claires, des étiquettes prépayées et un portail de retour facile à utiliser. Avec un processus simplifié, vous pouvez améliorer considérablement la satisfaction et la fidélité de vos clients.
• Expérience d’achat personnalisé : utilisez les données et la technologie pour personnaliser l’expérience d’achat de chaque client, notamment par des recommandations de produits, des promotions sur mesure et des campagnes d’e-mails personnalisées.
• Emballage à l’effigie de la marque : la mise en valeur de votre marque dans la préparation du colis peut faire une grande différence dans l’expérience d’unboxing. Avec l’influence dont jouissent les réseaux sociaux aujourd’hui, c’est un aspect à ne pas négliger.
• Suivi personnalisé avec l’univers de marque : de nombreuses entreprises de e-commerce ne saisissent pas l’occasion d’être présentes dans l’expérience de suivi. Pourtant, les e-mails de suivi ont un taux d’ouverture très élevé et offrent la possibilité de renforcer le lien entre votre commerce et le client, de développer votre communauté et d’encourager les achats répétés.

Passez-vous à côté de ventes à cause de l’abandon de paniers, des frais de port et des retours ? Prenez une longueur d’avance sur vos concurrents grâce aux tendances de consommation : augmentez les conversions, améliorez l’expérience de livraison et fidélisez vos clients. Consultez l’étude « Tour d’horizon de la Livraison E-commerce » pour découvrir les secrets de la réussite d’une entreprise de e-commerce.

4 : Mauvaise gestion de l’entrepôt et personnel inefficace.

La gestion des entrepôts est un aspect essentiel de toute entreprise de e-commerce : lorsque ce processus est négligé, votre entreprise peut faire face à toute une série de problèmes qui entravent sa croissance.

Si vos délais de fulfillment sont trop longs, vos clients sont mécontents et rédigent des avis négatifs. Une mauvaise gestion des stocks entraîne des ruptures de stock ou des surstocks, ce qui se traduit par des pertes de ventes ou des stocks excédentaires qui immobilisent le capital.

Les erreurs d’expédition, telles que des colis dont le contenu est incorrect ou envoyés à la mauvaise adresse, peuvent entraîner une augmentation des frais d’expédition et des avis négatifs. Tous ces problèmes peuvent ralentir la croissance d’une entreprise de e-commerce.

Voici ce que vous pouvez faire pour améliorer la gestion de l’entrepôt et encourager le personnel à respecter les processus mis en place :

• Investissez dans un logiciel de gestion d’entrepôt pour mieux gérer les stocks et les processus de fulfillment.
• Formez le personnel pour s’assurer qu’il utilise les bonnes procédures et qu’il accomplit ses tâches de manière efficace. Utilisez des outils d’automatisation pour réduire le nombre d’erreurs humaines.
• Mettez en place des procédures de contrôle qualité, telles que la double vérification des commandes et l’utilisation de lecteurs de codes-barres, afin de réduire les erreurs et d’améliorer la précision.
• Optimisez l’agencement de l’entrepôt pour améliorer les délais de picking et réduire les déplacements inutiles du personnel.
• Vérifiez régulièrement les stocks pour vous assurer de l’exactitude des rapports et réduire les ruptures de stock ou les surstocks.

5 : Les sociétés de livraison font des erreurs et nuisent à la réputation de l’entreprise

Les e-commerces font régulièrement face à des problèmes de transport.

Les grèves, les retards, les colis endommagés ou perdus et les articles non livrés peuvent tous avoir un impact sérieux sur la réputation d’une entreprise et réduire ses chances de fidéliser ses clients.

Plutôt que de vous penser impuissants face à ces problèmes, il s’agit d’abord de reconnaître qu’ils existent. Cela vous permet ainsi de trouver des solutions pour réduire leur impact.

Voici quelques conseils pour atténuer les problèmes liés au transport :

• Utiliser le suivi : informez de manière proactive les clients de tout retard ou problème concernant leurs commandes. Cela leur permet d’avoir une visibilité et d’éviter la frustration.
• Implémenter une stratégie multi-transporteurs : toute entreprise de e-commerce doit avoir un autre transporteur sous la main en cas de grève ou de surcharge, afin d’assurer la continuité de l’activité.
• Ne pas utiliser une stratégie d’expédition unique : vous devez choisir une méthode d’expédition spécifique à chaque type de colis, en fonction de sa taille, de la destination et d’autres exigences, afin de réduire le risque de retard et de surcharges transporteurs.
• Communiquer avec la société de livraison : engagez une conversation avec l’entreprise de livraison pour comprendre la cause profonde des problèmes. Demandez à rencontrer le gestionnaire de compte ou le représentant du service à la clientèle du service de transport pour trouver une solution.
• Envisagez de prendre une assurance tierce : les demandes d’indemnisation auprès d’un transporteur pour un colis endommagé ou perdu peuvent prendre beaucoup de temps. De plus, vous devrez rapidement remplacer ou rembourser la commande de votre client. Avec une assurance expédition, vous évitez de voir vos bénéfices diminuer pendant une période prolongée.

6 : Les retours sont source de problèmes

Le traitement des retours est un élément essentiel de l’activité d’un e-commerce qui peut avoir un impact significatif sur les opérations et la croissance d’une entreprise. Pourtant, de nombreuses entreprises se retrouvent dépassées par les retours que ce soit en raison de leur volume ou d’une mauvaise gestion de ce processus qui leur coûte trop de temps et d’argent.

Voici quelques-unes des erreurs les plus courantes commises par les entreprises de e-commerce en matière de gestion des retours :

• Mauvais système de gestion des retours : un processus désorganisé peut entraîner des retards, des pertes de colis et des clients insatisfaits. Il est important de disposer d’un système capable de gérer efficacement les retours, y compris le suivi, le traitement et les remboursements.
• Manque de transparence : des clients qui n’ont pas de visibilité sur le statut de leur retour peuvent être frustrés et insatisfaits. Envoyez-leur des informations actualisées sur le statut de leur retour et sur les éventuels remboursements à effectuer.
• Options de retour limitées : de nombreuses entreprises limitent les possibilités de retour, par exemple en n’acceptant pas les retours sur les articles déstockés ou en solde. Cela peut décourager les clients de faire des achats et peut conduire à des critiques négatives et à des clients mécontents.
• Processus de contrôle insuffisant : une inspection insuffisante des articles retournés peut entraîner le réapprovisionnement et la revente des produits défectueux. Il est essentiel de mettre en place un processus d’inspection rigoureux pour s’assurer que les articles retournés sont en bon état avant de les revendre.
• Mauvaise communication avec les clients : en ne communiquant pas avec vos clients sur les retours, vous créez des expériences client peu optimales et vous risquez à des avis négatifs. Une communication en temps réel et transparente peut améliorer l’expérience du client et lui donner envie d’acheter à nouveau.

7 : Les ressources adéquates pour développer le fulfillment e-commerce font défaut

La gestion du fulfillment e-commerce peut s’avérer difficile et freiner votre croissance. Si vous avez du mal à tout gérer vous-même, envisagez d’externaliser ou de vous associer à une solution logistique tierce (3PL).

Un 3PL n’aidera pas seulement l’entreprise à économiser du temps, de l’argent et des ressources, mais il lui donnera également accès à une expertise et à une infrastructure qui peuvent l’aider à se développer, en particulier si elle cherche à s’étendre à l’international.

Voici quelques-uns des avantages de l’externalisation vers une solution 3PL :

1. Réduction des coûts : l’externalisation peut être une solution rentable, car la solution 3PL tire parti de ses ressources et de son infrastructure pour vous proposer des services à moindre coût.
2. Expertise et infrastructure : les solutions 3PL disposent d’une grande expertise de fulfillment e-commerce et peuvent vous donner accès à de nouveaux entrepôts, à un grand choix de transporteurs et à des technologies innovantes.
3. Évolutivité : les solutions 3PL peuvent faire évoluer leurs services pour mieux répondre aux besoins d’une entreprise de e-commerce, en particulier dans le cadre d’une expansion internationale.

Lorsque vous envisagez de travailler avec une solution 3PL, vous devez tenir compte de plusieurs facteurs :

• Coût : l’externalisation vers une solution 3PL peut permettre de réaliser des économies, mais il est important de comparer les coûts des différents fournisseurs pour trouver celui qui offre le meilleur rapport qualité-prix.
• Évolutivité : la solution 3PL doit être en mesure d’adapter ses services aux besoins de l’entreprise de e-commerce, en particulier lorsqu’elle se développe à l’échelle internationale.
• Technologie : la solution 3PL doit disposer d’une technologie et de systèmes modernes qui peuvent s’intégrer aux plates-formes de l’entreprise de e-commerce et fournir un suivi et des rapports en temps réel.
• Expérience et expertise : le fournisseur de la solution 3PL doit pouvoir justifier d’une expérience importante du e-commerce et d’une expertise des expéditions à l’internationale et des réglementations douanières.
• Localisation : la solution 3PL doit disposer d’un emplacement stratégique permettant des délais d’expédition plus courts et des expéditions internationales rentables.
• Service à la clientèle : la solution 3PL doit offrir un excellent service à la clientèle, car elle représentera l’entreprise de e-commerce auprès de ses clients.

Conclusion

Répondre aux attentes des clients est la clé du succès de tout e-commerce, et cela nécessite de mettre l’accent sur l’efficacité du fulfillment.

En offrant à vos clients une expérience positive, vous pouvez les fidéliser et développer votre marque. Avec la bonne approche, ce qui inclut un logiciel d’analyse et de rapports, vous pouvez obtenir des informations précieuses sur vos opérations et prendre des décisions éclairées pour faire avancer votre entreprise.

N’oubliez pas que le fulfillment e-commerce n’est pas qu’un processus qui vous coûte cher. Cela peut également être un avantage concurrentiel qui assure une croissance durable à votre entreprise.

Pour mettre en œuvre une stratégie de fulfillment réussie, vous devez comprendre quelles sont les attentes de vos clients en matière d’achats en ligne et de livraison.

Si vous voulez vraiment avoir une longueur d’avance sur vos concurrents et utiliser les dernières informations sur les consommateurs pour faire grimper en flèche vos conversions, améliorer l’expérience de livraison et augmenter la fidélisation, alors jetez un coup d’œil à l’étude de consommation Sendcloud menée avec Nielsen, le « Tour d’horizon de la livraison e-commerce » afin de découvrir les secrets de réussite des e-commerçants.