Pour les commerçants, se démarquer de la concurrence est une tâche devenue extrêmement complexe. Comme le relève McKinsey & Company, « le secteur du commerce de détail a été confronté, au cours des 5 dernières années, à plus de perturbations qu’au cours des 25 années précédentes ».
Les acheteurs en ligne disposent de nombreuses options. Il est désormais extrêmement simple de contacter vos clients, mais les convaincre de passer à l’achat se révèle beaucoup plus difficile.
Selon notre livre blanc Consumer Research 2023, 44 % des clients européens abandonnent leur achat s’ils ne trouvent pas leur mode de livraison préféré. Il est donc essentiel de comprendre les préférences de livraison de vos clients pour leur donner satisfaction et augmenter les ventes en ligne.
Les réseaux Out-of-home (OOH) delivery (livraisons hors domicile) proposent aux détaillants un puissant moyen de répondre à l’évolution de la demande des clients. Les commerçants peuvent ainsi combiner une option de livraison pratique et écologique à un prix plus abordable comparé aux services de livraison à domicile traditionnels.
Cet article vous présente les résultats les plus récents en matière de préférence de livraison des consommateurs pour 2024 et vous montre comment mettre à profit ces informations pour votre activité.
- Principales tendances dans les livraisons en Europe pour l’e-commerce
- Préférences de livraison par pays en Europe
- Les expéditions à bas prix stimulent les ventes, mais l’expérience de livraison fidélise les clients
- Une demande pour des options de livraison pratiques et flexibles
- Les consommateurs responsables demandent des méthodes d’expédition durables
- Les obstacles à l’adoption des livraisons hors domicile
- Comment mettre à profit ces données pour élargir vos activités ?
L’évolution des tendances de l’e-commerce en 2024
Malgré la hausse des coûts et l’incertitude économique, les clients restent séduits par le secteur de l’e-commerce. En fait, selon l’analyse 2024 European Consumer Trends Index menée par Marigold, 65 % des clients sont prêts à payer plus pour des marques auxquelles ils sont fidèles et 78 % sont susceptibles de répondre à une offre personnalisée adaptée à leurs intérêts.
Qu’est-ce que cela signifie pour les livraisons ? Pour obtenir une image claire des préférences de livraison pour l’e-commerce en 2024, Sendcloud a mené une enquête en 2024 pour les livraisons en dehors du domicile auprès de 4 000 acheteurs en ligne sur 4 marchés européens clés : la France, l’Allemagne, le Royaume-Uni et les Pays-Bas.
Il a été demandé aux participants quel était leur mode et lieu de livraison préférés ainsi que l’importance des facteurs susceptibles d’impacter la livraison. Les réponses données montrent un changement dans les attentes des clients au niveau de l’expérience de livraison rencontrée auprès des commerçants en ligne.
Principales tendances dans les livraisons e-commerce
Notre enquête a révélé que les préférences des clients en matière de livraison ont évolué en 2024. La demande s’oriente vers une expérience d’achat plus personnalisée et plus authentique. Parmi l’évolution des attentes des consommateurs, nous avons observé les tendances suivantes :
- Il n’y a pas de solution unique pour la livraison de tous les colis : les clients veulent choisir où et quand ils veulent recevoir leur paquet.
- Les expéditions à faible coût stimulent les ventes, mais l’expérience de livraison fidélise les clients : une livraison bon marché convertit les visiteurs en acheteurs, mais l’expérience de la livraison est déterminante pour le renouvellement de l’achat.
- Besoin croissant d’options de livraison durables : l’augmentation de la consommation responsable stimule la demande d’actions plus écologiques de la part des commerçants en ligne.
Pour répondre à ces besoins, les clients choisissent de plus en plus les options de livraison hors domicile (OOH) comme solution pratique, durable et alternative à la livraison à domicile. Comme les opérateurs investissent dans l’expansion de leurs réseaux de livraisons hors domicile, les commerçants en ligne doivent saisir l’opportunité de satisfaire les attentes des clients en proposant ces méthodes lors du paiement.
Préférences de livraison par pays en Europe
Même si la livraison à domicile reste la préférence standard sur tous les marchés, il faut relever différentes attentes en matière de livraison selon les pays (NL,UK, DE,FR). Partout, la vitesse et la flexibilité des livraisons prennent de l’ampleur, ce qui a favorisé l’adoption de différentes méthodes hors domicile ;
Les clients recherchent des livraisons rapides et flexibles
62 % des personnes interrogées privilégient la livraison à domicile. Mais ce mode de livraison a connu une chute de 9 % au cours de l’année écoulée, face à une multiplication des méthodes d’expédition hors domicile.
Les méthodes de livraison OOH préférées varient selon le marché
Sur tous les marchés, les options de livraison hors domicile telles que les points relais (23 %), les casiers à colis (20 %) et le retrait auprès de commerçants (15 %) gagnent du terrain en tant que lieu de livraison privilégié. Mais la méthode de livraison hors domicile la plus populaire varie selon les pays :
L’expédition à bas prix convertit les visiteurs en clients, mais l’expérience de livraison est déterminante pour un nouvel achat
Les perturbations des marchés et l’incertitude économique ont changé le mode de consommation des clients. Sur tous les marchés, les clients sont sensibles au prix, mais les clients recherchent toujours une expérience valorisante au lieu d’avoir simplement à payer le prix le plus bas.
À la question « quel mode de livraison vous a incité à acheter un produit dans une boutique en ligne plutôt qu’une autre ?», 85 % des personnes interrogées ont mentionné les frais d’expédition comme facteur décisif.
Cependant, 77 % des acheteurs en ligne déclarent que l’expérience vécue lors de la livraison joue un rôle important dans leur décision d’achat. Cela signifie qu’en proposant des expéditions à bas prix, vous pouvez gagner de nouveaux acheteurs, mais que vous risquez de les perdre à long terme avec un service de livraison de mauvaise qualité.
La livraison hors domicile est un mode d’expédition à un prix abordable
Au lieu de perdre des clients suite à une mauvaise expérience de livraison avec un transporteur à bas prix, les commerçants en ligne peuvent proposer à leurs clients une expédition à faible coût sans sacrifier la qualité grâce aux options de livraison hors domicile.
Non seulement les options de la livraison hors domicile aident les commerçants à réduire leurs frais d’expédition et à proposer des options d’expédition moins chères aux clients, mais elles réduisent également le taux d’échec ou de répétitions de livraison.
Notre enquête a révélé que si 78 % des acheteurs opteraient pour la livraison à domicile si tous les frais étaient identiques, ils seraient 71 % à choisir la livraison hors domicile si les frais étaient considérablement moins élevés que la livraison à domicile.
Les clients considèrent déjà les livraisons hors domicile comme une méthode de livraison à prix plus abordable, 75 % d’entre eux s’attendent à payer moins cher pour la livraison hors domicile que pour la livraison à domicile. Pour les acheteurs en ligne, les points relais et les consignes à colis s’imposent comme une solution alternative rentable, comparé à la livraison à domicile et permettent aux clients de mieux contrôler leur expérience de livraison.
Une demande croissante d’options de livraison pratiques et flexibles
En grandissant dans un monde hyper-connecté et en évolution rapide, les acheteurs natifs du numérique ont développé une mentalité du « n’importe où, n’importe quand ». Ils s’attendent à un accès transparent aux produits et services sur tous les appareils, à tout moment et depuis n’importe quel endroit. Cette mentalité reflète l’importance croissante de la commodité et de la flexibilité dans l’e-commerce, en particulier pour la réception des colis.
Selon notre enquête, les clients plus jeunes (âgés de 18 à 34 ans) et les acheteurs en série (2 achats en ligne ou plus par semaine) sont plus enclins à acheter dans des boutiques en ligne qui offrent des options de livraison flexibles, telles que la possibilité de programmer l’heure et le lieu de livraison et de choisir un mode de livraison secondaire en cas d’échec de livraison.
La livraison hors domicile permet aux clients de contrôler l’expérience de livraison
Il n’existe pas de solution unique en matière de livraison de colis. La livraison à domicile n’est plus la panacée de la commodité. Les acheteurs qui ont passé leur journée au bureau ou qui mènent une vie bien remplie, rechignent à attendre un colis à la maison.
« Nos clients apprécient la commodité de la livraison hors domicile. Avec des points relais et des casiers au coin de la rue, ils n’ont pas besoin de rester à la maison pour réceptionner des colis. Cette solution s’intègre à leur mode de vie trépidant. »- Jordy Holthuijsen, CCO chez XXL Nutrition
Selon notre enquête, 55 % des acheteurs affirment choisir la livraison hors domicile principalement par commodité, pour ne pas avoir à rester à la maison pour réceptionner un colis. Cet argument prime même sur les frais. Seulement 51 % des clients déclarent opter pour la livraison hors domicile en raison des frais moindres.
Les clients veulent pouvoir contrôler leur expérience, en particulier lorsqu’il s’agit de savoir où et quand ils reçoivent leur colis. Notre enquête montre que 58 % des clients souhaitent avoir la possibilité de paramétrer, pendant le transit de leur colis, le lieu ou l’heure de livraison et 67 % souhaitent choisir le jour et l’heure qui leur conviennent le mieux.
Avant tout, 82 % des acheteurs en ligne aimeraient pouvoir sélectionner le lieu de livraison d’un colis en cas d’échec de la première tentative. Cette demande croissante d’options de livraison personnalisées souligne le besoin de solutions qui s’adaptent parfaitement aux horaires des clients et leur confèrent une sensation de contrôle.
Les consignes à colis 24h/24 et 7j/7 offrent aux clients une flexibilité lors de la livraison
La flexibilité est déterminante : 58 % des clients déclarent qu’ils choisiraient les méthodes d’expédition hors domicile plutôt que la livraison à domicile s’ils pouvaient récupérer leur colis 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.
Cette demande de commodité de livraison a incité les transporteurs à investir massivement dans l’expansion de leur réseau de consignes à colis 24h/24 et 7j/7, le nombre de consignes à colis automatisées (APM) en Europe ayant augmenté de 29 % rien qu’en 2023.
En proposant des options de livraison hors domicile lors du paiement, les boutiques d’e-commerce peuvent répondre à l’évolution des attentes en donnant aux acheteurs la possibilité de choisir quand et où ils peuvent récupérer leurs colis.
Pour les clients , la mise à disposition de solutions durables par les commerçants est perçue comme une évidence
La durabilité devient un facteur essentiel pour la survie de nombreuses industries, et l’e-commerce ne fait pas exception. Selon le rapport Descartes 2023, 60 % des acheteurs en ligne recherchent activement des options de livraison écologiques lors du paiement, et 27 % sont prêts à renoncer aux achats auprès de marques qui ne proposent pas de livraisons écologiques.
Cette affirmation signale un changement d’état d’esprit auprès des consommateurs. Même si les résultats de notre enquête montrent que les frais et la commodité influencent encore les décisions d’achat, les clients deviennent de plus en plus attentifs à leurs habitudes de consommation et d’achat.
41 % des clients estiment que l’augmentation des achats en ligne est un problème pour l’environnement. Ce chiffre passe à 56 % pour les personnes interrogées de moins de 35 ans, ce qui souligne le fait que cette préoccupation ne fera que s’accentuer à mesure que les jeunes générations gagneront en pouvoir d’achat.
Les livraisons hors domicile sont perçues comme une option d’expédition plus durable
La nécessité de proposer des options d’expédition plus durables est évidente, mais les livraisons hors domicile sont-elles la solution ? Même si l’impact environnemental global des livraisons hors domicile est difficile à mesurer, notre enquête montre que 45 % des clients considèrent les livraisons hors domicile comme une option plus respectueuse de l’environnement que les livraisons à domicile.
De plus, les acheteurs en ligne comptent sur les marques auprès desquelles ils achètent pour prendre des mesures. 53 % des clients pensent que les boutiques en ligne devraient proposer les livraisons hors domicile dans le cadre de leurs efforts de réduction des émissions de CO2.
Augmenter l’efficacité lors de la livraison du dernier kilomètre (last mile delivery)
Certes, les livraisons hors domicile ne sont pas une solution miracle en matière de durabilité, mais le regroupement des livraisons auprès des points relais et dans les consignes à colis rend le dernier kilomètre plus efficace. La livraison de 50 colis à un endroit central au lieu de se rendre auprès de 50 adresses différentes réduit le nombre de véhicules de livraison sur la route. Cela permet de diminuer les émissions de CO2 (si la flotte n’est pas électrifiée) ainsi que le trafic dans les centres-villes. Les points relais et les casiers à colis constituent un endroit sûr et fiable pour les colis en attente, ce qui entraîne une baisse des tentatives de livraison.
Du côté des transporteurs, les émissions sont réduites avec les livraisons hors domicile, mais qu’en est-il pour les clients ? Notre enquête montre que 61% des clients se rendent en voiture auprès du point de livraison pour enlever leur colis.
45 % se déplacent à pied si le point est suffisamment proche, ce qui signifie que la densité des points relais et des réseaux de consignes à colis joue un rôle dans l’impact total de la livraison hors domicile sur l’environnement.
Les obstacles à l’adoption des livraisons hors domicile
Les livraisons hors domicile prennent de l’ampleur. Toutefois, les acheteurs en ligne sont confrontés à deux obstacles majeurs : la faible densité du réseau et la non-disponibilité de cette option lors du paiement.
Selon notre enquête, 59 % des acheteurs en ligne opteraient pour la livraison dans un point relais ou une consigne à colis si ces points de livraison se trouvaient à proximité de chez eux. Mais, jusqu’à quelle distance ? En moyenne, la plupart des acheteurs sont prêts à parcourir une distance maximale de 1 kilomètre.
Il est bien connu que les acheteurs en série (2 achats en ligne ou plus par semaine) préfèrent largement les livraisons hors domicile, avec 44 % privilégiant la livraison auprès de points relais et 46 % optant pour les consignes à colis. De même, les consommateurs qui vivent dans les centres urbains manifestent également un intérêt accru, avec 36 % choisissant les points relais et 40 % les consignes à colis.
Ce besoin de proximité a poussé les transporteurs à investir dans l’expansion de leurs réseaux de livraison hors domicile, ce qui rend ces options plus populaires auprès des clients.
Nos données ont également révélé que 48 % des acheteurs utiliseraient plus fréquemment les livraisons hors domicile si les boutiques en ligne proposaient cette option lors du paiement. Cela laisse à penser que de nombreux commerçants en ligne manquent des opportunités commerciales s’ils ne proposent pas de solution alternative flexible et abordable à la livraison à domicile.
Comment mettre à profit ces données pour élargir vos activités e-commerce ?
Avec un marché e-commerce de plus en plus concurrentiel, votre entreprise peut se démarquer des concurrents et développer ses activités en répondant aux attentes des clients en matière de livraison. L’amélioration de l’expérience de livraison renforce la satisfaction des clients et incite à renouveler les achats.
Pour mettre à profit ces données, les commerçants en ligne peuvent prendre plusieurs mesures :
- Proposer des options de livraison flexibles : comme 55 % des clients préfèrent des livraisons hors domicile pour éviter d’attendre leur colis à domicile et que 45 % aimeraient sélectionner eux-mêmes le lieu et la date de livraison, les commerçants mériteraient de proposer ces options aux clients lors du paiement pour fournir une meilleure expérience de commodité.
- Tirer parti de méthodes de livraison à prix abordable : les frais d’expédition sont le facteur le plus important pour 85 % des clients lors de la décision d’achat d’un produit en ligne. Les détaillants qui proposent des méthodes de livraison à faible coût, telles que les livraisons hors domicile, attireront plus de clients
- Répondre aux préoccupations en matière de durabilité : comme 45 % des clients perçoivent la livraison hors domicile comme plus écologique, les commerçants répondront ainsi à la demande croissante de solutions durables, en particulier chez les jeunes acheteurs.
Vous souhaitez plus d’informations sur les méthodes de livraisons hors domicile ? Découvrez comment les livraisons hors domicile façonnent l’avenir de l’e-commerce.
