Imaginez… Un client vient d’acheter un produit sur votre boutique en ligne. Il est ravi et impatient de recevoir sa commande. Qu’est-ce qu’il se passe après ? Le checkout ne marque pas la fin du parcours client, mais le début de ce qu’on appelle l’expérience post-achat.

L’expérience post-achat est le terreau de la fidélisation. Si vous laissez filer vos acheteurs une fois leur commande validée, vous ratez la partie la plus importante du parcours client.

Les chiffres parlent d’eux-mêmes : retenir un client existant coûte 5 fois moins cher qu’en acquérir un nouveau. Pourtant, de nombreuses marques négligent le parcours post-achat, au risque de perdre des clients et des opportunités.

Vous voulez transformer vos nouveaux acheteurs en clients fidèles ? Dans ce guide, nous vous expliquons comment rendre chaque interaction post-achat inoubliable pour que chaque vente marque le début d’une longue fidélité. Plongeons dans le vif du sujet !

Table of contents

• Post-achat : définition
• L’impact de l’expérience post-achat pour les marques de e-commerce
• Bonnes pratiques pour améliorer l’expérience post-achat
• Comment mesurer le succès de votre expérience post-achat ?
• Exemples d’expériences post-achat qui portent leurs fruits
• Logiciel de gestion de l’expérience post-achat
• Conclusion
• FAQ sur l’expérience post-achat

Post-achat : définition

L’expérience post-achat fait référence à toutes les interactions qu’un client a avec une marque de e-commerce après avoir validé sa commande. Elle va au-delà de la transaction initiale et englobe la communication post-achat, le suivi des commandes, la livraison, les retours et le service client. Lorsque l’expérience post-achat est bien maîtrisée, les clients se sentent soutenus et valorisés, ce qui est la base de la fidélisation.

À quoi ressemble le parcours client post-achat ?

Le parcours client post-achat décrit l’ensemble des étapes et points de contact qu’un client traverse après avoir validé sa commande :

• Il commence par la confirmation de commande et englobe
• les mises à jour de livraison,
• le suivi des colis,
• le packaging et la découverte du produit
• et parfois le retour ou l’échange de celui-ci.

Chaque étape de ce parcours influence la façon dont les clients perçoivent votre marque et la probabilité qu’ils reviennent. Un parcours post-achat fluide et bien pensé réduit les frictions, améliore la satisfaction client et transforme les nouveaux acheteurs en clients fidèles.

Qu’est-ce que le comportement post-achat ?

On a déjà tous ressenti de la frustration face à un problème de livraison. C’est désagréable, n’est-ce pas ? C’est pourquoi il est essentiel que les marques analysent et comprennent le comportement post-achat de leurs clients, c’est-à-dire la façon dont ils se sentent et réagissent après avoir passé une commande.

Le comportement post-achat des clients révèle :

• s’ils sont satisfaits du produit ;
• s’ils décident de le retourner ;
• ou s’ils éprouvent le remords de l’acheteur.

Ce comportement est souvent influencé par des facteurs comme l’envoi de mises à jour de livraison, l’efficacité du service client et la simplicité des retours.

Un comportement post-achat positif, comme le fait de renouveler un achat ou de recommander la marque à des amis, est le signe d’une expérience post-achat réussie et d’une excellente satisfaction client.

L’impact d’une expérience post-achat fluide pour les marques de e-commerce

Aujourd’hui, les consommateurs s’attendent à bénéficier d’un service fluide et sans stress bien après avoir cliqué sur “acheter”. L’expérience post-achat n’est donc plus un luxe, mais une nécessité. C’est sur elle que la fidélité client se construit. Un service de mauvaise qualité peut vous coûter cher, comme le prouvent les chiffres :

• Améliorer la rétention client peut booster votre rentabilité : la Harvard Business Review révèle qu’acquérir un nouveau client peut coûter 5 à 25 fois plus cher que retenir un client existant. Ainsi, améliorer la rétention client de seulement 5 % peut booster vos bénéfices jusqu’à 95 %.
• Encouragez le bouche-à-oreille positif : une expérience post-achat positive peut transformer vos clients satisfaits en véritables ambassadeurs. Lorsqu’ils se sentent appréciés et valorisés, les clients sont 71 % plus susceptibles de recommander une marque à leurs proches (Motista). Cette arme marketing gratuite peut vous aider à attirer de nouveaux clients et à améliorer la notoriété de votre entreprise.
• Un excellent service client est un outil de fidélisation : les clients qui bénéficient d’un excellent service client après l’achat sont plus susceptibles d’être fidèles à la marque. Selon HubSpot, 93 % des clients sont susceptibles de renouveler leur achat lorsque les entreprises fournissent un service client de qualité. Mais ce n’est pas tout : les marques qui créent un lien émotionnel avec leurs acheteurs peuvent booster la valeur vie client de 306 %.
• Réduction des taux de retour : l’étude menée par Alaiko révèle que 92 % des acheteurs repasseraient commande auprès d’une marque qui facilite les retours, preuve que les retours jouent un rôle crucial dans la fidélisation client.
• Efficacité opérationnelle accrue : optimiser les processus post-achat, comme le suivi des colis, peut améliorer l’efficacité opérationnelle. En réduisant les tâches manuelles et en faisant preuve de transparence, les marques peuvent améliorer la satisfaction client tout en réduisant les coûts internes.

Pourtant, de nombreuses marques négligent cette étape du parcours client, ratant une formidable occasion de se démarquer de la concurrence. En dénouant les difficultés liées à l’expérience post-achat, vous pouvez renforcer à la fois la relation client et la réputation de votre marque.

Le processus post-achat comporte son lot de difficultés

• Manque de communication : ne pas communiquer clairement l’état d’une commande, les retards ou problèmes de livraison peut créer de la frustration et de la confusion chez les clients.
• Coûts imprévus : des frais cachés ou imprévus après l’achat peuvent mener à une insatisfaction client.
• Manque de visibilité : lorsque plusieurs transporteurs sont impliqués dans la livraison, il peut être difficile d’offrir un suivi fiable et précis.
• Service client inefficace : un service client lent ou inefficace pendant le parcours post-achat peut nuire à la réputation d’une marque.
• Emballage inadapté : un emballage inadapté ou de mauvaise qualité est plus susceptible d’être endommagé pendant la livraison, ce qui engendre une expérience négative pour le client.
• Retours compliqués : un processus de retour compliqué peut vous faire perdre des clients définitivement.

8 bonnes pratiques pour améliorer l’expérience post-achat

Une bonne expérience post-achat commence par un processus de paiement solide et se poursuit par une communication claire, des touches personnalisées et un service client efficace. Voici comment optimiser chaque étape du parcours post-achat :

1. Optimisation du checkout : jetez les bases d’une bonne expérience post-achat

Le checkout est la première étape essentielle de l’expérience post-achat. Un checkout convivial et intuitif fait tomber les barrières à l’achat qui pourraient générer de la frustration, voire mener à des abandons de panier.

Optimisez le processus de paiement, soyez transparent quant aux frais de livraison et proposez des options pratiques, comme le checkout invité, pour que vos clients se sentent suffisamment en confiance pour valider leur achat.

Dans cet article, vous découvrirez comment optimiser votre checkout pour améliorer les conversions et l’expérience d’achat globale.

2. La fidélisation passe aussi par l’emballage

L’emballage est un point de contact mineur mais puissant, qui peut marquer durablement les clients. Un packaging bien pensé, non seulement attrayant mais aussi fonctionnel, peut améliorer l’expérience de déballage. Qu’il s’agisse d’utiliser des matériaux écologiques ou de glisser dans vos colis des notes de remerciement manuscrites et personnalisées, ce sont tous ces petits détails qui peuvent transformer un nouvel acheteur en un client fidèle.

3. Misez sur la communication post-achat pour que vos clients restent informés et engagés

Est-ce qu’il vous est déjà arrivé d’attendre un colis si longtemps que vous commenciez à désespérer ? Ne faites pas subir ça à vos clients ! Une fois la commande validée, vous devez absolument garder le contact avec eux.

Une bonne communication après l’achat montre que vous vous souciez de vos clients. Cela permet également de maintenir leur engagement bien après la vente. Voici donc quelques conseils pour optimiser votre communication post-achat :

Page de remerciement et e-mails post-achat : renforcez la relation et la fidélité client

Une page de remerciement et des e-mails post-achat bien rédigés sont un bon moyen d’exprimer votre gratitude. Profitez de cet espace pour remercier vos clients de leur achat, mais aussi pour proposer des recommandations et des ressources utiles, comme un guide d’utilisation ou des instructions de lavage. Cela permet de maintenir l’engagement des clients et d’entretenir un lien avec eux.

Transparence : ménagez les attentes de vos clients

En matière de livraison, personne n’aime les surprises, surtout quand elles sont mauvaises. Alors soyez transparent et communiquez clairement à vos clients :

• les délais de livraison ;
• les retards potentiels ;
• comment suivre leur commande.

Une communication claire permet de créer des attentes réalistes et une relation de confiance, vos clients ayant le sentiment de maîtriser la situation.

Par ailleurs, le recours à plusieurs transporteurs peut rendre le suivi des colis fastidieux. Avec des mises à jour automatiques et notre Shipping Intelligence, vous pouvez reprendre votre pouvoir et fournir une expérience de suivi fluide. Vos clients apprécieront votre transparence et se sentiront rassurés de savoir où est leur commande. Poursuivez votre lecture pour plus de conseils !

4. Personnalisation : créez une expérience client sur mesure

Tout le monde aime se sentir privilégié. Vos clients aussi ! Ils ne veulent pas se contenter d’un simple “merci” par e-mail : ils veulent avoir l’impression que vous les connaissez. D’où l’intérêt d’utiliser vos données clients pour personnaliser la communication post-achat.

Adaptez vos e-mails et même vos emballages aux préférences du client afin qu’il ne soit plus une vente parmi tant d’autres, mais qu’il fasse partie de l’histoire de votre marque. Montrez à vos clients qu’ils sont importants à vos yeux et ils se rappelleront de vous la prochaine fois qu’ils auront besoin de quelque chose.

5. Améliorez l’expérience post-achat grâce au service client et à l’automatisation

Un service client de qualité est essentiel pour résoudre les problèmes efficacement et maintenir la satisfaction client après l’achat. Qu’il s’agisse de répondre aux questions des clients sur la livraison, de les renseigner sur l’utilisation des produits ou de gérer les retours, une assistance efficace renforce la confiance et la fidélité client. Veillez à ce que votre équipe soit facilement joignable et capable de résoudre les problèmes rapidement et efficacement.

Réduction des demandes WISMO via l’automatisation

Marre que vos clients vous demandent où est leur commande ? En automatisant le suivi des commandes, vous pouvez les tenir informés via des mises à jour en temps réel, sans qu’ils aient besoin de vous solliciter. Cette démarche réduit les frustrations et permet aux clients de se sentir appréciés, ce qui booste leur satisfaction.

Vous pouvez même aller plus loin avec notre Shipping Intelligence. Cette fonctionnalité permet d’anticiper les retards, d’estimer précisément les délais de livraison et d’envoyer des alertes automatiques en cas d’incident. En anticipant les problèmes potentiels, vous réduisez le nombre de demandes WISMO et soulagez votre service client, qui peut alors se concentrer sur des tâches plus importantes.

Avec notre Shipping Intelligence, vous ne vous contentez pas de réagir aux problèmes : vous les anticipez et les résolvez avant qu’ils ne surviennent. Résultat ? Une expérience client fluide qui renforce la confiance, réduit les frustrations et pousse les clients à revenir.

6. Faites des retours un outil de rétention client

La gestion des retours peut être un véritable casse-tête à la fois pour les marques et les clients. Mais en adoptant la bonne stratégie, vous pouvez faire des retours une arme de fidélisation massive. Pour ce faire :

• facilitez autant que possible le processus de retour ;
• donnez des instructions claires aux clients ;
• et profitez du processus de retour pour proposer des produits supplémentaires, des réductions ou des recommandations personnalisées pour leur prochain achat.

Découvrez le rôle surprenant que jouent les retours dans l’expérience post-achat dans notre article dédié.

7. Créez des opportunités de réengagement après l’achat

Ne rompez pas le contact une fois la commande validée. Utilisez chaque interaction post-achat pour réengager les clients. Créez des programmes de fidélité, offrez à vos clients des réductions sur leur prochain achat ou envoyez-leur des recommandations de produits personnalisées en fonction de leurs commandes précédentes.

Grâce à ces mesures, vos clients seront plus susceptibles de revenir et de faire de nouveaux achats.

8. Recueillez les avis et commentaires des clients pour vous améliorer

La phase post-achat est l’occasion idéale de recueillir les réactions et commentaires de vos clients. Encouragez-les à laisser des avis, à partager leurs impressions et à faire des propositions d’amélioration. Cela vous permet non seulement de vous perfectionner, mais aussi de montrer à vos clients que leur avis compte pour vous.

Découvrez comment demander des avis clients dans notre article dédié.

Comment mesurer le succès de votre expérience post-achat ?

Il est essentiel de mesurer le succès de votre expérience post-achat pour vous assurer que vos efforts portent leurs fruits. Il ne s’agit pas seulement de satisfaire les clients, mais aussi de les fidéliser, d’augmenter le taux de rétention et de stimuler l’activité à long terme. Voici les indicateurs à suivre pour évaluer vos performances.

Les principaux indicateurs post-achat à suivre

Indicateur	Que mesure-t-il ?	Comment le mesurer ?	Outils
Taux de réachat	La fidélité client et la proportion de clients qui font plus d’un achat.	(Nombre de clients ayant fait de multiples achats / Nombre total de clients) x 100	Google Analytics, Sendcloud, Customer.io
Satisfaction client (CSAT)	La satisfaction globale des clients quant à l’expérience d’achat et de livraison.	(Somme des scores de satisfaction client / Nombre total de réponses) x 100	SurveyMonkey, enquêtes NPS, Google Forms
Taux de retour	La fréquence à laquelle les clients retournent des produits.	(Nombre d’articles retournés / Nombre total d’articles vendus) x 100	Portails de retour (comme Sendcloud), Google Analytics

 

Exemples d’expériences post-achat qui portent leurs fruits

Bien que chaque entreprise de e-commerce soit unique, certaines stratégies se révèlent particulièrement efficaces pour améliorer l’expérience post-achat. Examinons quelques marques qui ont réussi à faire de leur processus post-achat un facteur clé de fidélisation et de satisfaction client :

XXL Nutrition réduit les appels WISMO et les abandons de panier

XXL Nutrition, la plus grande marque de nutrition sportive aux Pays-Bas et en Belgique, a réduit les abandons de panier grâce à la livraison le jour même et à des options de paiement personnalisées. Résultat ? Une augmentation des conversions de 3 %.

L’automatisation du processus post-achat a également permis de réduire le nombre d’appels WISMO, d’augmenter le chiffre d’affaires annuel de 40 % et d’expédier 28 % de colis en plus. Grâce à cette approche, les clients peuvent se consacrer pleinement à leur pratique sportive, sans se soucier du statut de leur commande.

Pittarosso, le spécialiste de la chaussure et de l’expérience post-achat

Pittarosso, la plus grande marque italienne de chaussures, est passée maître dans l’art de fidéliser ses clients après l’achat. Sa stratégie repose sur les points suivants :

• des options de livraison multiples pour offrir de la flexibilité aux clients via une variété de transporteurs ;
• un portail de retour simple qui permet aux clients de retourner leur commande en quelques clics ;
• des e-mails de suivi personnalisés pour que les clients restent informés et engagés après l’achat.

“La réactivité est la clé d’un site web rapide et d’une expérience d’achat fluide et agréable. Nous nous efforçons de faciliter chaque étape pour le client, de l’achat à la livraison en passant par les retours”, explique Pietro Rossato, Digital Manager.

Grâce à ce souci du détail, Pittarosso a réussi à bâtir des relations durables avec ses clients, en faisant en sorte que chaque interaction soit fluide et satisfaisante.

Boots crée des opportunités de réengagement après l’achat

L’entreprise de cosmétiques Boots a transformé les e-mails de suivi en points de contact destinés à favoriser les ventes incitatives et à renforcer la marque, via des mises à jour de suivi, des promotions et des recommandations personnalisées.

En améliorant la communication post-achat, Boots a pu accroître la satisfaction client, réduire les demandes WISMO et renforcer le lien entre la marque et ses clients.

Ces exemples montrent qu’une stratégie post-achat bien pensée et bien menée peut non seulement améliorer la satisfaction des clients, mais aussi les fidéliser sur le long terme.

Morale de l’histoire ? Inutile de réinventer la roue. Concentrez-vous sur l’essentiel : informer, engager et valoriser vos clients.

Maximisez la satisfaction client post-achat avec une solution logicielle

Ne vous inquiétez pas, vous n’avez pas à appliquer seul·e toutes ces bonnes pratiques. Avec les outils adéquats, il devient beaucoup plus facile d’améliorer la satisfaction client après l’achat.

Les logiciels de gestion de l’expérience post-achat sont conçus pour optimiser le parcours client après la vente. En automatisant vos processus et en envoyant des mises à jour en temps réel, ils veillent à ce que vos clients restent informés et engagés bien après avoir validé leur achat.

Ils peuvent également permettre de réduire les demandes d’assistance, d’offrir plus de transparence et de transformer les problèmes potentiels en opportunités de fidélisation. En fin de compte, ces solutions soulagent vos équipes, améliorent l’efficacité opérationnelle et offrent à vos clients une expérience post-achat fluide et sans stress.

Le pouvoir d’une excellente expérience post-achat

Créer une expérience post-achat de qualité, c’est plus qu’un bon service client. C’est une manière stratégique de fidéliser votre clientèle, de réduire les frictions et de transformer un nouvel acheteur en client récurrent. Avec les bons outils et stratégies, vous pouvez offrir à vos clients une expérience fluide qui se poursuit bien après la vente.

Chez Sendcloud, nous comprenons l’importance de la satisfaction post-achat. C’est pourquoi nous offrons des solutions de suivi et de retour performantes, qui vous permettent de maintenir un lien avec vos clients à chaque étape du parcours. Grâce à notre plateforme intuitive, vous pouvez envoyer des mises à jour de suivi en temps réel, optimiser votre processus de retour et améliorer la satisfaction client, le tout depuis une seule interface.

Prêt à améliorer votre expérience post-achat ? Découvrez les fonctionnalités de suivi et de retour de Sendcloud dès aujourd’hui !

 

FAQ sur l’expérience post-achat