La livraison est déterminante pour la satisfaction client. Lorsque 85 % des acheteurs renonceraient à commander à nouveau sur un site marchand suite à une mauvaise expérience de livraison, il est d’autant plus crucial de répondre à leurs attentes. Mais à quoi s’attendent-ils exactement aujourd’hui ?
Les attentes des clients du XXIe siècle en matière de livraison
À l’heure du numérique, les clients exigent des livraisons rapides, précises et transparentes. Voici quelques-unes de leurs attentes principales :
- La rapidité avant le prix : 48 % des acheteurs préfèrent être livrés rapidement plutôt qu’économiser de l’argent. Autrement dit, ils sont prêts à payer plus pour une livraison rapide.
- Expérience personnalisée : les clients veulent des options de livraison personnalisées, avec des horaires de livraison plus flexibles et un choix plus vaste de points relais.
- Communication efficace : l’envoi de mises à jour de suivi par e-mail, SMS et notifications push est essentiel pour tenir les clients informés et s’assurer que les colis soient livrés dès la première tentative.
[Part des consommateurs qui s’attendent à une livraison en 2 ou 24 heures par catégorie de produits]
L’impact d’une mauvaise expérience de livraison sur votre e-commerce
Une mauvaise expérience de livraison peut grandement nuire à votre entreprise. On vous explique pourquoi :
- Augmentation des coûts : la livraison du dernier kilomètre représente 53 % des coûts d’expédition. Lorsque la livraison se passe mal, les coûts grimpent en flèche vu qu’il faut réexpédier le colis ou remplacer les produits endommagés.
- Réputation entachée : lorsqu’ils sont insatisfaits, les clients laissent des avis négatifs, ce qui peut dissuader d’autres clients potentiels d’acheter chez vous et nuire à la réputation de votre marque.
Causes d’une mauvaise expérience de livraison
Il faut d’abord identifier les causes d’une mauvaise expérience de livraison pour pouvoir l’améliorer durablement. Voici quelques-uns des problèmes les plus fréquents :
- Colis retardés : un retard de colis entraîne de la frustration, surtout lorsque seuls 4 clients sur 5 en sont notifiés.
- Livraisons ratées : une mauvaise planification ou communication fait échouer les livraisons.
- Emballage de mauvaise qualité : un emballage inadéquat nuit à l’intégrité ou à l’attrait des produits.
- Mauvaise commande expédiée : des erreurs dans la préparation des commandes affectent la confiance et la satisfaction client.
7 conseils pour éviter les mauvaises expériences de livraison après achat
Conseil 1 : investissez dans des prestataires fiables
Lorsqu’il s’agit de choisir des prestataires, basez-vous sur des données, et non sur votre intuition. Étudiez les offres de différents transporteurs en prenant en compte les coûts, les dimensions des colis et les délais de livraison. Vous avez du mal à vous y retrouver ? Investissez dans un outil spécialisé qui fournit des recommandations en temps réel.
Conseil 2 : proposez différentes options de livraison au passage en caisse
44 % des acheteurs abandonnent leur panier si leur méthode de livraison préférée n’est pas proposée. Offrez différentes options telles que la livraison express ou la livraison en point relais pour satisfaire les différents besoins de vos clients.
Conseil 3 : personnalisez l’expérience de livraison
Adaptez vos options de livraison aux préférences de vos clients, en proposant des horaires de livraison flexibles ou des points relais bien précis, par exemple. La personnalisation n’est pas seulement un gage de commodité, elle améliore aussi l’expérience client dans sa globalité.
Conseil 4 : offrez des mises à jour de suivi automatisées et améliorez la communication post-achat
Intégrez un système de suivi fiable à votre plateforme e-commerce. Les mises à jour automatiques devraient alerter à la fois vos clients et votre équipe en cas de changement du statut de livraison. Des notifications post-achat claires et personnalisées renforcent la confiance client et permettent de résoudre les problèmes plus rapidement.
Pour en savoir plus sur la façon d’améliorer votre communication post-achat, consultez notre article sur les e-mails post-achat.
Conseil 5 : soyez proactif dans la résolution des vos problèmes de livraison
Ne comptez pas uniquement sur votre service client. Utilisez des solutions logistiques intelligentes, comme la Shipping Intelligence de Sendcloud, pour prédire les retards, estimer les délais de livraison et être alerté automatiquement en cas d’incident. Cette intégration vous permet de gagner en efficacité et de booster la satisfaction client.
Conseil 6 : optimisez l’expérience de retour
Offrir un processus de retour simple et efficace est essentiel à la satisfaction client. Veillez à ce que vos instructions de retour soient claires, proposez des méthodes de retour flexibles et remboursez vos clients rapidement pour qu’ils gardent une bonne image de votre marque, même lorsque les choses ne se passent pas comme prévu.
Conseil 7 : surveillez les performances de livraison
Évaluez et comparez régulièrement les performances de vos transporteurs. Assurez-vous qu’ils remplissent les clauses de leur contrat et répondent à vos exigences. Cela vous aidera à prendre des décisions avisées en ce qui concerne votre stratégie d’expédition et vos partenariats.
Évaluez et améliorez l’expérience de livraison pour booster la rétention client
Il peut sembler difficile d’améliorer l’expérience de livraison, surtout quand vous vous sentez dépendant des transporteurs. Pourtant, vous avez les moyens d’agir. En choisissant les bons transporteurs, en tirant parti de l’analyse de données et en communiquant efficacement avec les clients, vous pouvez perfectionner cet aspect crucial de votre activité.
Pour cela, il vous faut des données fiables. Une plateforme logistique intelligente comme la Shipping Intelligence de Sendcloud vous fournit les données et l’intégration nécessaires pour prendre les bonnes décisions.
Et vous voulez la bonne nouvelle ? L’analyse de données permet de voir des résultats rapides. Ce n’est pas nous, mais Rosefield Watches qui le dit :
“Grâce à la Shipping Intelligence, nous avons pris le contrôle de notre processus de livraison. En communiquant les problèmes de livraison de manière proactive, notre CSAT a augmenté de 5 % et notre score Trustpilot de 0,3 étoile en seulement six mois ! » – Alex Formicola, Responsable du service client chez Rosefield Watches
Appliquez ces 7 stratégies en vous appuyant sur un outil d’aide à la décision fondé sur des données, comme la Shipping Intelligente de Sendcloud, et améliorez à la fois l’expérience de livraison et la fidélité client. Finis les pertes financières et les avis négatifs dus à des livraisons ratées. Désormais, vos clients seront satisfaits et fidélisés.
