Aucun e-commerçant ne penserait à se plaindre de recevoir trop de commandes. C’est en effet le signe que les affaires sont bonnes. Cependant, l’order management (ou gestion des commandes) n’est pas une mince affaire. Il existe heureusement de nombreuses façons de prendre le contrôle de ce processus. Dans cet article, nous avons voulu vous proposer cinq astuces pour y parvenir.
Qu’est-ce que l’order management ?
La gestion des commandes, ou order management, fait référence à un processus bien plus complexe qu’il n’y paraît. C’est en quelque sorte le cerveau qui se cache derrière chaque étape des processus de commande et d’exécution.
Selon la façon dont un e-commerce gère ses commandes, il peut soit fidéliser ses clients ou bien au contraire les voir se tourner vers la concurrence. Si vous faites les choses correctement, vous pouvez augmenter vos sources de revenus et même économiser de l’argent.
Pour gérer correctement un volume important de commandes, un e-commerce doit se munir d’un Order Management System (OMS, Système de gestion des commandes). Contrairement aux Warehouse Management System (WMS, Système de gestion d’entrepôt) qui permet uniquement d’optimiser les processus de l’entrepôt, un OMS permet de gérer l’ensemble du cycle de vie d’une commande de manière numérique.
Vous pouvez ainsi suivre toutes les informations et tous les processus nécessaires à l’exécution d’une commande. Cela comprend la saisie des commandes, l’exécution, le service après-vente, etc. Un OMS peut facilement être intégré à un WMS, et l’utilisation conjointe des deux systèmes permet d’améliorer l’efficacité de la logistique entrante et sortante.
Toutefois, l’OMS n’est qu’une seule pièce du puzzle de rationalisation de vos processus.
L’importance d’une gestion de commandes optimisée et précise
Presque tous les processus et systèmes de votre chaîne d’approvisionnement sont concernés par l’order management. Cependant, comme la plupart des entreprises, vous ne supervisez peut-être plus ce processus en interne.
Vous faites peut-être en effet appel à plusieurs partenaires, comme des services de pick and pack ou des sociétés d’expédition tierces.
Avec ce type de configuration, il est très aisé de perdre le contrôle sur ses commandes. Vous devez alors vous appuyer sur des processus manuels coûteux pour préparer et livrer les commandes sans erreurs.
Un OMS vous donne une visibilité complète des commandes, vous aide à contrôler les coûts et vous permet enfin d’automatiser les processus manuels et de réduire les erreurs.
De même, une gestion précise et optimisée des commandes est importante pour la réputation de votre entreprise. Elle peut avoir un impact direct sur la façon dont les clients perçoivent votre marque.
Vos clients s’attendent à une expérience sans faille. Lorsqu’ils achètent un produit, ils veulent connaître l’évolution du traitement de leur commande.
Chaque étape du processus d’order management est l’occasion de leur offrir une expérience positive, de les fidéliser, d’augmenter votre chiffre d’affaires et donc de faire vraiment la différence.
Pour vous aider à atteindre cet objectif, nous avons identifié cinq façons d’optimiser votre processus d’order management pour en tirer le meilleur parti.
Cinq façons d’optimiser l’order management
Cinq façons d’optimiser l’order management1. Optimiser la gestion de votre entrepôt
La préparation et l’emballage (pick and pack) des commandes sont des tâches qui demandent énormément de temps et de main-d’œuvre. Selon Business Insider, un magasinier anglais passe entre 10 et 12 heures par jour à récupérer les articles sur les étagères. Chaque commande demande un temps de préparation conséquent et un travailleur fatigué fera naturellement plus d’erreurs.
En simplifiant votre processus de pick and pack, vous gagnez du temps, réduisez le risque d’erreurs et améliorez la gestion globale des commandes.
Vous pouvez ainsi décider de modifier l’agencement de votre entrepôt, de réorganiser vos stocks, d’utiliser un système de gestion d’entrepôt et de faire en sorte que les commandes soient vérifiées avant d’être expédiées. Mais qui va se charger de tout ça ?
La semi-automatisation ou l’automatisation complète de ce processus à l’aide d’une solution telle que Pack & Go de Sendcloud peut vraiment faire la différence. Traitez facilement vos commandes et imprimez des étiquettes en un seul clic. Prélevez les articles plus efficacement grâce aux listes de prélèvement, puis préparez facilement l’envoi des commandes à l’aide des bordereaux d’expédition. La fonction d’emballage des articles vous permet de scanner les articles au fur et à mesure, ce qui vous offre une étape de contrôle supplémentaire avant d’envoyer les articles à votre client.
2. Améliorer la visibilité des commandes et la communication
Rien de plus frustrant pour vos clients que de ne pas savoir où se trouve leur commande. Lorsqu’ils cherchent à savoir pourquoi cette dernière est retardée, ils détestent qu’on leur donne des réponses ambigus ou, pire encore, qu’on ne leur réponde pas du tout.
Le mécontentement peut ensuite venir des représentants du service à la clientèle ; s’ils n’ont pas accès aux bonnes informations pour répondre aux questions des clients, c’est vers vous qu’ils se tournent.
Le secret de l’order management optimisé, c’est la visibilité. En donnant aux clients et aux représentants du service à la clientèle la possibilité de suivre les commandes, vous vous offrez une plus grande tranquillité d’esprit.
Si vous perdez la trace d’une commande, le service à la clientèle passera plus de temps à répondre aux e-mails et aux appels de clients mécontents, ce qui peut entraîner une grande frustration au sein de votre équipe. De plus, la réputation de votre marque pourrait en pâtir.
Tout cela peut être évité. Grâce à des e-mails et à des pages de suivi entièrement automatisés qui fournissent des mises à jour claires et précises, vos clients peuvent en permanence connaître le statut de leur commande. En prime, tous vos e-mails de suivi peuvent être personnalisés à votre image de marque pour mieux fidéliser vos clients.
3. Rationaliser votre processus de retour
Les retours font partie de votre activité de e-commerce ; c’est inévitable. Alors, pourquoi ne pas rendre ce processus plus efficace ?
Les clients veulent pouvoir renvoyer des articles, et si possible, gratuitement. Vous voulez éviter qu’ils n’hésitent à acheter vos articles et abandonnent leur panier simplement à cause d’une politique de retours stricte ou de frais de retours élevés.
Votre politique de retours doit faciliter au maximum le renvoi des articles. Notre dernière étude sur les consommateurs a révélé que 71 % des acheteurs en ligne passeraient plus souvent commande auprès d’un magasin en ligne si celui-ci offrait un moyen rapide et facile de renvoyer les articles.
En plus d’améliorer l’expérience du client, une procédure de retours efficace permet de revendre plus facilement et plus rapidement les articles qui vous sont renvoyés.
Voici comment faciliter le processus de retours pour vous et pour vos clients :
- Établissez une politique de retour claire. Précisez les conditions et les délais de retour afin que vos clients sachent à quoi s’attendre et que vous receviez les articles dans les meilleurs délais.
- Fournissez une étiquette de retour dans votre colis. Cela permet non seulement d’améliorer l’expérience client, mais aussi de réduire la charge de travail de votre service clientèle.
- Utilisez un portail de retour automatisé. L’ensemble de votre processus de retour peut être automatisé. Cela vous facilite la vie et offre aux clients une expérience de retour en libre-service plus pratique.
- Mettez en place un système de logistique inverse efficace. Une fois les articles retournés reçus, il est important de mettre en place un système efficace pour les traiter. Vous devez notamment inspecter les articles, déterminer s’ils peuvent être revendus et les préparer pour les remettre en vente.
4. – Utiliser l’analytique pour contrôler les commandes et les retours
L’analytique vous aide à comprendre le comportement des utilisateurs, mais aussi à évaluer vos performances ou encore le retour sur investissement. Dans le e-commerce d’aujourd’hui, l’information et les données sont synonymes de puissance.
C’est particulièrement vrai pour vos équipes de ventes et de service à la clientèle qui traitent directement avec les clients pour les commandes, les paiements, les expéditions et les retours. Disposer des bonnes données en temps réel peut vraiment changer la donne.
De même, l’accès à l’analytique est essentiel pour optimiser l’order management à long terme. Disposer de données fiables sur les tendances de commandes et de retours, les délais d’expédition et le chiffre d’affaires généré vous aide à prendre des décisions commerciales plus rapidement.
Les points de données communiquent des informations inédites sur votre activité. Supposons que certains articles soient renvoyés plus souvent que d’autres. L’accès aux données analytiques vous permet de dresser un tableau de ces retours et de trouver un moyen de les réduire.
Peut-être constatez-vous qu’un produit particulier connaît un grand succès. Grâce à des données fiables, vous pouvez savoir exactement combien vous en vendez. Sur la base de ces informations, vous pourriez décider de repositionner ce produit dans votre entrepôt afin d’accélérer le processus de pick and pack.
Une approche analytique fiable vous permet de vous concentrer sur les aspects de votre processus d’order management qui nécessitent une attention particulière. Des données précises vous donnent une image claire de ce qui se passe dans chaque service de l’entreprise.
Cette visibilité permet :
- Une plus grande efficacité opérationnelle
- Des prévisions précises
- Une réduction des risques
5. Intégrer votre processus d’expédition
Dans la gestion des commandes, le temps est un facteur essentiel, notamment grâce (ou à cause) d’Amazon qui a placé la barre très haut. Merci M. Bezos… Cela signifie que vous devez faire preuve de créativité dans la gestion de vos commandes.
Le processus de livraison est la clé d’une gestion des commandes réussie. Il peut ainsi être réellement bénéfique d’intégrer votre OMS à un logiciel d’expédition comme Sendcloud.
Lorsque vous intégrez une plateforme d’expédition à votre OMS, les données relatives aux commandes peuvent être partagées rapidement et facilement. Cela signifie une livraison plus rapide pour vos clients et des coûts opérationnels réduits pour votre entreprise. Tout le monde y gagne !
L’intégration de votre OMS à une plateforme d’expédition vous permet entre autres de :
- contacter les transporteurs en quelques secondes,
- créer des étiquettes d’expédition presque instantanément,
- suivre les commandes,
- générer des formulaires de douane pour expédier vos colis dans le monde entier,
- créer des messages de suivi personnalisés,
- traiter automatiquement les retours.
Dans la pratique, vous disposerez d’une intégration puissante pour réserver des envois et imprimer des étiquettes d’expédition en quelques secondes. Dans la plupart des cas, il vous suffit de scanner le code-barre de vos articles et la plateforme d’expédition s’occupe du reste. C’est un gain de temps considérable.
L’expédition est un indicateur de performance de l’order management que vous devez mesurer. L’association d’une plateforme d’expédition à votre OMS vous permet de surveiller la durée du cycle d’exécution des commandes afin d’identifier les goulets d’étranglement pour les supprimer ou au moins les réduire. Résultat : des expéditions optimisées et des clients plus satisfaits.
Conclusion
L’optimisation de l’order management peut sensiblement améliorer les performances d’une entreprise. Cependant, la rationalisation a ses limites et votre OMS a peut-être besoin d’un coup de pouce ; l’intégration avec une plateforme d’expédition comme Sendcloud est un bon point de départ.
Cela vous permettra d’optimiser la gestion de votre entrepôt, d’améliorer la visibilité des commandes et la communication avec les clients, de rationaliser votre processus de retours et d’accéder à des données clés pour aider votre entreprise à mieux fonctionner.
Vous pouvez dès maintenant planifier une démo de Sendcloud et voir par vous-même comment nous pouvons vous aider à optimiser votre processus d’order management.
