Vous arrive-t-il de perdre le sommeil à cause de colis perdus ou endommagés ou d’être surpris par des suppléments tarifaires inattendus ? Vous n’êtes pas le seul à être confronté à des problèmes logistiques. En tant qu’e-commerçant, votre succès ne dépend pas seulement de la vente de vos produits. La fluidité des expéditions est essentielle à la satisfaction de vos clients et à la croissance de votre entreprise.
Ces problèmes logistiques vous sont peut-être trop familiers et se produisent plus souvent qu’on ne veut bien l’admettre. Cependant, ils vous donnent l’occasion de faire preuve de résilience et de prendre des mesures pour garantir une expérience d’expédition sans heurts. Il est temps de faire face à l’inévitable : vous préparer à l’avenir et prendre le contrôle sur votre processus d’expédition. Poursuivez votre lecture pour découvrir les problèmes logistiques les plus courants dans le domaine de l’e-commerce et la manière dont vous pouvez les surmonter.
À quoi ressemble le parcours d’expédition de vos colis ?
Le parcours d’expédition commence dès que votre colis est retiré ou déposé au centre de colis. De là, le colis est transporté vers un dépôt local, puis vers un centre de tri. En fonction de l’itinéraire du livreur, il est également possible que vos colis soient directement acheminés vers le centre de tri. Après le processus de tri, le colis peut à nouveau être acheminé vers un autre dépôt local avant d’arriver au domicile de votre client ou au point relais choisi.
Qu’est-ce que cela signifie pour vous ? Il y a beaucoup d’occasions pour que les choses tournent mal.
Processus d’envoi de vos produits
Selon une enquête SMB Shipping Pulse Check menée auprès de 1 000 e-acheteurs, près de la moitié (51 %) des personnes interrogées ont déclaré qu’elles laisseraient probablement un avis négatif sur la boutique en ligne d’un vendeur si elles n’étaient pas satisfaites de la manière dont un problème logistique avait été résolu.
L’augmentation de la demande et les perturbations externes contribuent à accroître les défis, comme la probabilité accrue de perte de colis en période de Peak Season. Bien que vous ne puissiez pas contrôler ce qui se présente à vous, vous pouvez vous assurer de ne pas être pris au dépourvu lorsque les livraisons ne se déroulent pas comme prévu. Connaître les problèmes logistiques les plus courants peut vous aider à les résoudre rapidement ou même à les éviter.
Vous vous sentez concerné ? Jetons un coup d’œil aux pièges les plus courants en matière de logistique et apprenons à nous y attaquer de front.
Problème logistique n°1 : Les frais de livraison imprévus sont fréquents
Avez-vous déjà été surpris par un supplément inattendu en raison d’un problème d’étiquette ou d’un colis surdimensionné ? Des facteurs tels que la taille, l’emplacement, le poids, la vitesse de livraison et l’emballage peuvent fortement influencer le coût final de l’expédition. Les suppléments d’expédition, tels que les taxes liées aux périodes de pic de ventes, peuvent vous surprendre lorsque vous débutez dans le domaine de l’expédition. Mais même les expéditeurs les plus expérimentés sont pris au dépourvu. Comprendre le coût réel de l’envoi de vos produits peut vous aider à maintenir votre marge bénéficiaire et à éviter de répercuter les coûts supplémentaires sur vos clients. Tant mieux pour vous et pour eux !
Assurez-vous de savoir quand et comment les surcharges transporteurs s’appliquent. Une fois que le colis arrive au centre de tri, on vérifie les contraintes de taille, les manipulations spéciales, la lisibilité de l’étiquette, la forme et si c’est le poids réel ou volumétrique qui sera utilisé pour déterminer les frais de livraison. Le colis doit également être transporté et les transporteurs peuvent appliquer des suppléments en fonction de la période de l’année et de la destination.
En utilisant les données de 700 000 livraisons avec des surcharges, Sendcloud a constaté que ces derniers étaient les plus fréquents :
- Surcharges carburant
- Surcharges saisonnières
- Surcharges pour les livraisons privées
- Colis non pliables
- Adresses illisibles
- Classes de poids incorrectes
Heureusement, les experts en matière d’expédition ont parlé – pour éviter des suppléments coûteux, il est essentiel de bien comprendre vos produits, les itinéraires de livraison et les exigences spécifiques des transporteurs. La responsabilité des coûts est-elle clairement établie ? Qu’il s’agisse de livraisons privées ou de retours de produits, indiquez clairement qui doit payer la facture afin d’éviter toute confusion ou dépense imprévue. Demandez-vous à vos clients de payer un supplément pour une livraison express ? Couvrez-vous les frais de réexpédition pour les retours payants ? Une fois que vous avez réfléchi et déterminé le meilleur processus pour votre entreprise, l’automatisation personnalisée permet de s’assurer que la meilleure option de livraison et le meilleur transporteur sont assignés à chaque commande en fonction de facteurs tels que le poids et la valeur.
Problème logistique n°2 : Réseaux de transporteurs saturés en période de fortes affluences
Pendant les périodes de pic d’expédition, les réseaux de transporteurs doivent faire face à des volumes accrus. Ce surcroît d’activité conduit souvent l’infrastructure logistique à fonctionner au maximum de sa capacité, ce qui peut se traduire par des délais de livraison plus longs et des interruptions temporaires de service. Si vous voulez que vos colis soient livrés à temps, il est essentiel d’encourager vos acheteurs à commander leurs produits avant une certaine date à l’approche de ces périodes chargées Cependant, malgré tous vos efforts, des complications peuvent persister lorsque vous ne disposez que d’un choix limité de services de transporteurs.
La gestion de colis multi-transporteurs est la solution à adopter si vous souhaitez avoir le choix entre plusieurs transporteurs, au lieu de dépendre d’un seul d’entre eux. Cela signifie que vous devez avoir un plan B pour éviter les retards lorsque votre transporteur préféré est perturbé. Travailler avec plusieurs transporteurs garantit également des options de livraison adaptées et efficaces pour vos clients, afin que le travail soit effectué le plus rapidement possible. C’est comme si vous aviez une flotte de transporteurs à portée de main, mais sans les dépenses et les tracas liés à l’activation de plusieurs transporteurs.
Problème logistique n°3 : Échec de ramassage et de livraison
La création d’étiquettes ne marque pas toujours la fin de vos responsabilités en matière d’expédition. L’étape suivante consiste à assurer l’envoi de vos colis. Si vous préférez ne pas avoir à vous rendre dans un bureau de poste pour déposer vos colis, demandez un ramassage de colis si vous souhaitez que le transporteur se rende sur place.
La commande de votre client est prête à être expédiée et pourtant, celle-ci est bloquée, dans l’attente d’être expédiée. Ce scénario vous est familier ? Il arrive que les transporteurs ne se présentent pas ou prennent plus de temps que prévu, vous laissant le soin de faire face au retard. Lorsque cela se produit, cela perturbe non seulement les opérations logistiques, mais a également un impact négatif sur votre expérience client si l’on n’y remédie pas dès que possible.
La rationalisation de votre processus d’enlèvement est essentielle pour renforcer la fiabilité de votre service d’expédition. Pour votre prochain envoi, faites les choses correctement dès le départ :
- Vérifiez si votre volume d’expédition répond aux exigences d’un enlèvement de colis.
- Veillez à programmer les enlèvements à l’avance pour tenir compte des délais de traitement.
- Prévoyez un transporteur de secours ou alternatif au cas où le transporteur principal rencontrerait des problèmes.
Problème logistique n°4 : Les envois internationaux sont bloqués à la douane
Si vous expédiez des marchandises à l’étranger, il est essentiel de fournir des documents précis et complets sur votre colis afin d’éviter tout blocage lié aux douanes. Mais vous avez peut-être l’impression qu’il vous faut un doctorat en expédition internationale pour y parvenir. Si vous êtes contraint de remplir manuellement des documents tels que des factures commerciales et de vous soucier de la conformité, vous avez besoin d’une solution qui vous permette d’élargir votre marché et de vous sentir à l’aise avec l’expédition internationale.
Voici ce dont vous avez besoin pour vous lancer dans l’expédition internationale :
Débutant – Si vous êtes novice en matière de livraison vers l’international, essayez un outil pratique de formulaire de déclaration en douane. Vous aurez également besoin d’un outil de recherche de codes HS pour le remplir correctement.
Pro – Pour passer au niveau supérieur, vous devez utiliser un logiciel d’expédition complet qui vous permet de générer automatiquement un formulaire de déclaration en douane conforme, prêt à être imprimé et inséré dans votre colis. Vos formalités administratives sont effectuées en un clin d’œil et les erreurs humaines sont inexistantes.
Problème logistique n°5 : Les retards de livraison de colis sont fréquents
Les problèmes de livraison sont dus à une longue liste de raisons – conditions météorologiques, circulation ou autres circonstances imprévues. C’est donc vous qui devez répondre à des questions sur la localisation du colis. Dans votre frustration, vous pensez peut-être qu’il suffit de savoir où se trouve le colis, de s’y rendre et de le trouver.
Ce que l’on oublie souvent, c’est que les structures qui détiennent votre colis opèrent à grande échelle et suivent des procédures complexes. Il est donc pratiquement impossible de localiser manuellement des colis spécifiques. Localiser une boîte brune spécifique dans le vaste paysage des colis revient à trouver une aiguille dans une botte de foin.
Voici ce que vous pouvez contrôler :
En interne – Restez organisé, renseignez-vous sur le statut de vos commandes et prévoyez toujours un plan d’urgence pour faire face aux imprévus. Reprenez le contrôle et atténuez l’impact des retards de livraison sur votre entreprise.
En externe – N’oubliez pas que vos clients veulent savoir ce qui se passe autant que vous. Une communication proactive et la gestion des attentes peuvent contribuer à satisfaire même les clients les plus frustrés.
Problème logistique n°6 : Les colis sont souvent renvoyés à l’expéditeur
Les colis sont le plus souvent renvoyés en raison d’adresses incorrectes ou parce que vos clients ne sont pas disponibles pour la livraison. Aussi frustrant que cela puisse être, il est essentiel de prendre des mesures proactives pour minimiser les risques que cela se produise.
Tout d’abord, vos clients doivent savoir quand ils peuvent s’attendre à recevoir un colis. Sinon, il y a de fortes chances qu’ils le ratent. Si vous souhaitez changer d’adresse, sachez que certains transporteurs autorisent les modifications d’adresse dès les premières étapes du traitement, tandis que d’autres limitent les changements une fois le colis en transit pour des raisons de sécurité. La flexibilité peut varier en fonction du niveau de service et des politiques du transporteur, et certains transporteurs peuvent facturer des frais supplémentaires.
L’utilisation de processus manuels pour traiter les livraisons de vos clients ne peut qu’entraîner des problèmes, même en procédant à une double vérification. Passez à un système simplifié et automatisez vos processus pour plus d’efficacité et de précision :
- Faites tout ce qui est en votre pouvoir pour que vos clients indiquent la bonne adresse lors de la finalisation de l’achat.
- Vérifiez et notez le format d’adresse unique par pays et par transporteur.
- Traitez vos commandes de manière automatisée pour gérer les commandes plus rapidement et avec moins d’erreurs.
- Envoyez des notifications de suivi automatiques pour tenir vos clients informés des détails de la livraison.
Problème logistique n°7 : Indemnisation insuffisante pour les incidents de livraison
Saviez-vous que dans le cas où un colis n’arrive pas à destination, la responsabilité – et donc les frais de remplacement – vous incombent ? La boutique en ligne est légalement tenue de rembourser le prix d’achat ou d’envoyer une nouvelle commande.
La réalité de l’expédition est qu’il arrive que vos colis soient endommagés, perdus ou volés. La grande question est de savoir si vous avez besoin d’une assurance supplémentaire pour l’expédition, ou si l’assurance traditionnelle du transporteur suffit lorsqu’elle est incluse.
L’assurance transporteur de cette nature ne couvre que jusqu’à un certain montant et n’inclut pas le remplacement du produit. Quel que soit le scénario, les incidents malheureux liés à l’expédition exigent des solutions immédiates. Or, les réclamations faites directement auprès d’un transporteur prennent en moyenne 20 jours pour aboutir à une enquête.
Une assurance avec une meilleure couverture vous offre la tranquillité d’esprit. Elle est également fortement recommandée, en particulier pendant les périodes de forte affluence ou lors de l’expédition d’articles coûteux. Ce petit investissement constitue un moyen fiable de remboursement et de résolution rapide des incidents. Vous bénéficiez d’une procédure de réclamation rapide en un jour qui couvre l’intégralité du prix de vente, ainsi que les frais de retour et de réexpédition.
Problème logistique n°8 : Tous les transporteurs ne sont pas adaptés à votre activité
Rencontrez-vous toujours les mêmes problèmes logistiques ? En tant qu’e-commerçant, vous savez que votre activité repose sur votre partenariat avec les transporteurs. Sans eux, votre entreprise en pâtirait. Choisissez donc celui qui convient le mieux à votre entreprise.
Les transporteurs ont leurs différences – d’une part leurs points forts et d’autre part leurs faiblesses. De même, chaque transporteur a sa spécialité, ce qui signifie que, que vous expédiiez des marchandises localement ou vers des endroits comme l’île de Man, il existe des méthodes d’expédition spécifiques et des transporteurs équipés pour répondre à ces exigences particulières.
Cela montre bien que vous devez choisir vos transporteurs en fonction des besoins de votre entreprise. Il s’agit de savoir sur qui vous pouvez compter. Lorsque vous avez le choix entre plusieurs transporteurs, fournir le meilleur service à vos clients devient non seulement plus facile à gérer, mais cela ouvre également de nouvelles possibilités pour votre entreprise.
Naviguez facilement entre les problèmes logistiques inévitables et leurs solutions
L’expédition ne doit pas nécessairement être chaotique et stressante. En prenant des mesures proactives pour gérer les problèmes logistiques actuels et potentiels, vous pouvez garantir un processus d’expédition fluide, abordable et efficace pour vous et vos clients. La clé d’une excellente expédition consiste à se préparer autant que possible, à prendre ses responsabilités lorsque les choses tournent mal et à apprendre de ses erreurs pour s’adapter à la prochaine livraison.
Disposer d’une solution d’expédition rationalisée est encore mieux que d’avoir la meilleure stratégie d’expédition mais de s’occuper de tout manuellement. Vous êtes prêt à laisser tomber les problèmes et à essayer une solution d’expédition qui vous permet d’automatiser et de gérer tout à partir d’un seul endroit ? Il est temps de cesser d’ignorer les problèmes qui se posent et de faire en sorte que vos problèmes logistiques ne soit plus qu’un lointain souvenir.
