Si vous gérez une boutique de e-commerce ou que vous êtes à la tête d’un service client, vous avez probablement été confronté à ce problème : un flot d’appels et d’e-mails « Où est ma commande ? » (Where is my order, WISMO). C’est fatigant pour votre équipe, frustrant pour vos clients, et c’est souvent le signe que votre expérience post-achat pourrait être améliorée.
Bonne nouvelle ! Il existe des solutions simples pour réduire les demandes WISMO et cela peut faire une vraie différence pour votre entreprise : moins de stress pour votre équipe, des clients plus satisfaits et plus de temps pour vous concentrer sur ce qui compte vraiment.
Dans cet article, vous découvrirez quelles sont les causes principales des demandes WISMO, pourquoi elles constituent un véritable défi pour votre entreprise, mais aussi 12 façons simples d’en réduire le nombre, tout en s’assurant que vos clients sont satisfaits.
C’est quoi les demandes WISMO ?
« WISMO » est l’acronyme de « Where is my order ? » (Où est ma commande ?), une question fréquemment posée par les clients des boutiques de e-commerce. Des études montrent que les appels et e-mails de type WISMO peuvent représenter plus de 35 % des interactions avec le service client, avec un pic encore plus important pendant les périodes de forte activité commerciale.
Ces questions sont généralement posées par le biais de différents canaux d’assistance (e-mail, appels, chatbots, chat en direct, SMS ou réseaux sociaux), principalement parce que les clients veulent savoir quand leur colis arrivera. Souvent, les demandes WISMO comprennent d’autres questions liées à la livraison, ce qui les rend encore plus chronophages.
C’est quoi les demandes WISMR ?
Semblable aux WISMO, WISMR (Where Is My Refund/Return) fait référence aux questions de type « Où est mon remboursement/retour ? » Ces demandes, bien que moins fréquentes, génèrent elles aussi des volumes d’appels importants, en particulier pendant la peak season, ce qui est source de frustration tant pour les clients que pour le personnel du service client.
La question numéro un que nous posent les clients c’est « Où est ma commande ? ».
Susan, responsable du service client chez ByNouck
Quel est l’impact des demandes WISMO sur votre e-commerce ?
Réduire le nombre de demandes WISMO doit être votre priorité, car ces dernières peuvent avoir un impact négatif sur votre entreprise, et ce à plusieurs égards :
- Attentes clients : selon notre rapport Tour d’Horizon de la Livraison E-commerce, le consommateur moyen s’attend à être livré dans un délai de 3,3 jours et n’attendra pas plus de 4,9 jours. Des taux élevés de demandes WISMO indiquent que votre entreprise a du mal à répondre à ces attentes.
- Coûts : la résolution d’une demande WISMO coûte en moyenne 5,50 €. Pour les entreprises qui expédient des milliers de colis par mois, ces coûts peuvent vite devenir colossaux.
- Satisfaction client : les appels WISMO sont source de frustration pour vos clients ; ils nuisent à la perception qu’ils ont de votre entreprise et peuvent donner lieu à des avis négatifs.
- Fidélisation client : les clients frustrés peuvent décider de cesser d’acheter chez vous. Une étude réalisée par PWC montre que pour 32 % des clients, il suffit d’une seule mauvaise expérience pour qu’ils arrêtent d’acheter les produits ou les services d’une marque.
Causes courantes des demandes WISMO
L’identification des causes profondes d’un taux de WISMO élevé est essentielle pour réduire le nombre de ces demandes chronophages et améliorer la satisfaction des clients. Les facteurs les plus courants sont les suivants :
- Manque d’informations de suivi : les mises à jour de suivi arrivent trop tard ou sont insuffisantes et les clients ne savent pas où en est leur commande.
- Retards de livraison : les défis opérationnels, les perturbations météorologiques ou les problèmes des transporteurs entraînent des ralentissements inattendus.
- Colis non livrés : les colis peuvent être égarés, perdus ou livrés à la mauvaise adresse, ce qui crée de la confusion et de la frustration.
- Estimations de livraison imprécises : des fenêtres de livraison vagues ou trop larges laissent les clients dans l’incertitude quant à la date à laquelle ils peuvent s’attendre à recevoir leur commande.
- Dédouanement : les envois internationaux sont souvent bloqués en raison de documents incomplets ou de procédures douanières.
- Fractionnement des commandes : lorsque les articles d’un même achat sont expédiés séparément, les clients peuvent être amenés à demander à plusieurs reprises l’état d’avancement de chaque envoi.
12 façons de réduire les demandes WISMO
Vous êtes prêts à offrir une meilleure expérience à vos clients ? Voici 12 façons simples de réduire les demandes WISMO pour améliorer la satisfaction client.
1. Fournir des estimations de livraison réalistes
Évitez de faire des promesses que vous n’êtes pas sûr de pouvoir tenir. Utilisez vos données d’expédition historiques, les statistiques de performance des transporteurs en temps réel et les outils d’analyse pour fixer des délais de livraison réalistes. Les plateformes d’expédition telles que Sendcloud vous permettent de surveiller les performances des transporteurs, afin que vous puissiez choisir des partenaires d’expédition fiables et ajuster les promesses de livraison pendant les périodes de pic d’activité ou en cas de retard.
Par exemple : si le délai de livraison moyen d’un transporteur est de cinq jours pendant la période des Fêtes, mettez à jour l’estimation de livraison de votre site pour qu’elle corresponde à ce délai. La transparence permet non seulement de réduire le nombre de demandes WISMO, mais aussi d’instaurer un climat de confiance avec vos clients.
2. Veiller à ce que vos politiques d’expédition et de retour soient visibles et claires
C’est généralement un manque d’information ou de clarté qui entraîne des questions. Veillez donc à ce que vos politiques d’expédition et de retour soient simples, détaillées et faciles à trouver. Mettez bien évidence des liens pour y accéder, par exemple sur l’en-tête de votre site Web, sur la page de paiement et dans les e-mails de confirmation de commande.
Inspirez-vous de marques comme PittaRosso, qui a ajouté à sa page de suivi des liens vers une FAQ relative aux envois. Cette approche proactive permet aux clients d’obtenir des réponses instantanées et de réduire le nombre de demandes WISMO.
Conseil bonus : utilisez une FAQ (foire aux questions) pour répondre à des questions courantes telles que les délais de livraison, les délais de retour et les procédures de remboursement.
3. Offrir des mises à jour en temps réel et un suivi en libre-service
Tenir les clients informés contribue grandement à réduire le nombre de demandes WISMO. Une page de suivi en temps réel propre à votre boutique offre aux clients un moyen rapide et facile de vérifier l’état de leur commande sans avoir à contacter le service client. En simplifiant l’accès aux mises à jour des expéditions, vous pouvez réduire considérablement le nombre de demandes de renseignements.
Inspirez-vous de l’exemple de l’entreprise britannique Sweetie Shoppie. En mettant en place une page de suivi à l’image de la marque, l’entreprise a réduit de 50 % le nombre de demandes WISMO.
4. Envoyer des notifications par le biais de plusieurs canaux
Tous les clients ne consultent pas régulièrement leur messagerie électronique. Il est donc judicieux d’utiliser plusieurs canaux pour l’envoi des notifications relatives aux commandes. Ne vous contentez pas des e-mails ; utilisez également les SMS, WhatsApp ou même des notifications push pour vous assurer que chaque client reçoit les informations dont il a besoin, au moment où il en a besoin.
Saviez-vous que si 67 % des clients préfèrent les e-mails pour les mises à jour, cela peut varier considérablement d’une personne à l’autre ? Offrez plusieurs options pour permettre aux clients de choisir ce qui leur convient le mieux. Ainsi, vous augmentez les chances que l’information leur parvienne, ce qui vous permet de faire baisser le taux de demandes WISMO !
5. Simplifier les notifications des transporteurs
Les notifications des transporteurs sont souvent accompagnées de tout un tas de termes techniques et leurs formats incohérents, ce qui peut entraîner la confusion chez les clients. Pour y remédier, rationalisez le processus en regroupant les mises à jour dans un système clair et normalisé.
Saviez-vous que les notifications incohérentes sont l’une des principales raisons de la frustration des clients ? Même un retard mineur est ressenti comme grave lorsque les mises à jour ne sont pas claires. Simplifier ces messages permet non seulement de réduire le nombre de demandes WISMO, mais aussi d’instaurer un climat de confiance en montrant que vous maîtrisez le processus.
Conseil : si vous travaillez avec plusieurs opérateurs, des outils tels que les plateformes d’intégration peuvent vous aider à unifier les notifications des différents opérateurs dans un format unique et facile à suivre. Ainsi, les clients bénéficient toujours de la même expérience, quel que soit l’opérateur.
6. Fournir des données de suivi détaillées à votre service client
Même si votre suivi des commandes est excellent, vous aurez toujours des clients pour vous demander « Où est ma commande ? ». La solution ? Donnez à votre équipe du service client un accès direct aux données de suivi dans un système centralisé. Ainsi, vos collaborateurs pourront répondre rapidement aux questions sans avoir à passer d’une application à l’autre ou à chercher des informations détaillées.
Il existe également des systèmes intelligents pouvant signaler les problèmes de livraison, tels que les retards ou les livraisons manquées, afin que votre équipe règle le problème avant même que les clients ne s’en aperçoivent.
7. Automatiser les réponses aux questions simples
Faites en sorte que votre équipe du service client garde son énergie pour les questions difficiles en automatisant la réponse aux questions simples. Les chatbots et les outils automatisés peuvent traiter les demandes WISMO de routine, comme les mises à jour de suivi ou les délais de livraison. En intégrant les données de suivi via une API, votre chatbot peut fournir instantanément l’état de la commande en temps réel et tenir les clients informés sans intervention humaine.
Prenons l’exemple de Vanessa Wu. La marque d’accessoires féminins a considérablement réduit le nombre de demandes WISMO en mettant en place des réponses automatisées aux questions les plus courantes concernant les expéditions.
Conseil de pro : assurez-vous que votre chatbot offre des réponses claires et amicales et qu’il dirige les clients vers un agent humain si le problème nécessite une assistance plus approfondie.
8. Contrôler et informer de manière proactive les clients en cas de problèmes de livraison
Des problèmes de livraison ? Il y en aura, cela fait partie du processus. Mais voici la clé : n’attendez pas que vos clients viennent à vous. Soyez proactif et informez-les de la situation dès que vous constatez un retard ou un problème. D’après notre expérience, cette simple mesure peut permettre de réduire de 75 % le nombre de tickets du service client.
Voici comment vous pouvez y parvenir : utilisez les données historiques des transporteurs pour prévoir les retards ou repérer les endroits où les choses risquent de mal tourner. Si vous savez qu’un certain transporteur est moins efficace pendant les périodes de pointe, ajustez vos délais et informez vos clients à l’avance. Il ne s’agit pas seulement de résoudre les problèmes, mais aussi de montrer aux clients que vous êtes là pour eux.
9. Protégez vos envois
Les envois perdus, retardés ou volés peuvent se transformer en véritables casse-tête, tant pour vous que pour vos clients. La bonne nouvelle ? Assurer vos envois est la solution pour tranquilliser tout le monde. C’est un moyen simple de montrer à vos clients que vous les protégez en cas de problème.
D’après notre expérience, il est essentiel de résoudre rapidement les demandes. Notre entreprise a par exemple réussi à régler 95 % des réclamations dans les trois jours en rationalisant le processus. Envisagez d’établir des règles pour appliquer automatiquement l’assurance aux envois de plus grande valeur ou laissez les clients choisir cette option au moment du paiement. Il s’agit de minimiser les risques et de montrer que vous vous souciez de leur expérience.
10. Proposer une livraison le jour même ou le lendemain
Soyons réalistes : attendre un colis pendant des jours, c’est du passé. Aujourd’hui, les clients veulent que leurs commandes soient livrées rapidement. Notre dernière enquête sur les livraisons montre en effet que 45 % d’entre eux préfèrent être livrés à une date et une heure précises, et que 42 % souhaitent être livrés le lendemain. En proposant ces options, vous montrez que votre entreprise est en phase avec son temps et vous contribuez à réduire les redoutables demandes WISMO.
Même si tout le monde n’opte pas pour une livraison plus rapide, le simple fait de proposer cette option peut permettre à votre boutique de se démarquer. C’est comme si vous disiez : « Nous comprenons vos besoins et nous sommes prêts à y répondre. ». Commencez par tester ces options de livraison accélérée dans certaines zones ou pour des produits populaires, et observez le niveau de satisfaction de vos clients.
11. Optimiser les performances de livraison
Les mauvaises expériences de livraison ne font pas que frustrer les clients, elles vous coûtent aussi de l’argent. Pour éviter cette double peine, concentrez-vous sur l’amélioration de vos performances en matière de livraison. Commencez par utiliser les données et les analyses pour identifier les points faibles, comme les retards d’expédition ou les transporteurs coûteux. L’automatisation peut également rationaliser les processus et vous aider à travailler plus intelligemment, et à faire gagner du temps à votre équipe du service client.
Conseil de pro : le suivi des performances des transporteurs change la donne. Alex Formicola, responsable du service client chez Rosefield, nous explique que l’accès à des informations détaillées sur les performances a permis à son équipe de mieux contrôler les livraisons et de négocier des conditions plus favorables avec les transporteurs. C’est la preuve qu’un peu d’optimisation peut contribuer grandement à satisfaire les clients et à améliorer les marges.
“Avec Shipping Intelligence, nous maîtrisons notre processus de livraison. L’accès à des informations uniques sur les performances des transporteurs nous permet de négocier de meilleures conditions avec eux. ”
Alex Formicola, responsable du service client, Rosefield
12. Normaliser les données d’envoi
La gestion des envois provenant de plusieurs transporteurs peut s’avérer compliquée. Avec différents formats, systèmes de suivi et flux de données, vous êtes sûrs d’avoir des problèmes. La solution ? Rassembler toutes ces données en un seul endroit.
Grâce à la standardisation, vous pourrez détecter les erreurs de suivi avant qu’elles ne deviennent des problèmes. De plus, vous pouvez utiliser un simple tableau de bord pour contrôler les expéditions ou exporter les données vers des outils que votre équipe utilise déjà. Vous voulez aller encore plus loin ? Transmettez ces données à un outil de veille logistique pour découvrir des tendances, comme les transporteurs qui sont régulièrement en retard, et prendre des décisions plus judicieuses à l’avenir.
Exemples concrets et études de cas
- PittaRosso : réduction des demandes WISMO grâce à l’envoi d’informations claires dès le départ.
- Vanessa Wu : utilisation des chatbots avec des données de suivi pour les questions simples, ce qui permet au personnel du service client d’avoir plus de temps pour des tâches plus complexes.
Sweetie Shoppie : réduction de 50 % du taux de demandes WISMO grâce à une page de suivi à l’image de la marque. - Travelbags : réduction de 39,2 % du nombre de demandes WISMO grâce à un suivi en temps réel des exceptions d’envoi.
Plus de clients satisfaits, moins de demandes WISMO
Les demandes WISMO sont une mauvaise nouvelle pour tout le monde : vos clients, votre équipe du service client et votre chiffre d’affaires. Mais pas d’inquiétude, car il existe des solutions ! Grâce à une communication claire, des outils plus intelligents et des stratégies proactives, vous pouvez réduire de manière significative les demandes WISMO tout en créant une expérience client plus fluide et satisfaisante.
En appliquant ces conseils, vous gagnerez du temps, vous réduirez les coûts, mais vous montrerez également à vos clients que vous êtes une marque sur laquelle ils peuvent compter.
