Signification de la RMA – Comprendre l’autorisation de retour des marchandises

La gestion des retours peut représenter un énorme défi pour les entreprises d’e-commerce. Toutefois, elles ont tout intérêt à mettre en œuvre un processus efficace.

Selon Statista, les taux de retour des achats en ligne aux États-Unis ont augmenté au cours des 3 dernières années, atteignant un pic de 16,5 % en 2022. Ce chiffre montre qu’un processus de retour bien géré est absolument nécessaire pour offrir une excellente expérience client.

Et c’est là que la RMA, l’autorisation de retour de marchandise, entre en jeu. Dans cet article, nous examinerons la signification de la RMA, explorerons tous les aspects de la RMA, en soulignant le rôle décisif qu’elle peut avoir sur votre activité e-commerce. Un système RMA solide renforce la confiance client et simplifie votre processus de retour, le rendant plus efficace et quasiment infaillible.

Vous êtes prêt à passer à la vitesse supérieure ? Découvrons comment la RMA peut transformer votre activité et vous ouvrir les portes du succès dans l’e-commerce !

Dans cet article :

• Signification de la RMA – Qu’est-ce que la RMA ?
• La RMA – étape par étape
• Pourquoi la RMA est-elle essentielle pour votre activité d’e-commerce ?
• Comment mettre en place son propre système RMA
• Les meilleures pratiques pour la gestion RMA
• Comment choisir le meilleur logiciel RMA ?
• RMA Questions fréquemment posées

Signification de la RMA – Qu’est-ce que la RMA ?

L’autorisation de retour de marchandise, ou RMA (de l’anglais Return Merchandise Authorization), est un processus pratique conçu pour gérer les retours avec plus d’efficacité. La RMA ne se limite pas seulement au renvoi des articles, le processus traite les détails des réparations, des remboursements et des remplacements. Les retours peuvent être approuvés ou refusés selon les conditions de la garantie ou des politiques définies. La RMA vise à structurer les retours et à les faciliter pour toutes les parties impliquées. Vous renforcez ainsi la satisfaction client et réduisez la charge de travail pour vos équipes.

En somme, la RMA vise à rationaliser le processus de retour, à préserver la satisfaction client et à réduire la charge de travail de vos équipes.

Le processus d’autorisation de retour des marchandises étape par étape

Mais comment fonctionne la RMA exactement ? Examinons chaque étape du processus pour y voir plus clair.

1. Préparation avant l’expédition : associez à chaque article une étiquette retour ou un formulaire RMA pré-imprimé qui reprend les détails de la commande initiale afin de faciliter le signalement et le suivi de tout problème.
2. Initiation des demandes RMA : les clients initient le processus de retour, généralement via le service client ou un portail personnalisé.
3. Assignation des numéros RMA : après avoir approuvé la demande, assignez un numéro RMA unique pour le suivi et le traitement du retour.
4. Retour du produit: les clients retournent le produit en suivant la procédure de votre entreprise.
5. Inspection du produit : à son arrivée, le produit est minutieusement inspecté pour déterminer s’il remplit les conditions de retour.
6. Traitement du remboursement/de l’échange : en fonction de cette évaluation, procédez au remboursement, à l’échange ou à l’établissement d’un avoir, conformément aux politiques en vigueur.
7. Communication et suivi efficaces : maintenez une communication claire tout au long du processus, en tenant toutes les parties informées du statut du retour.
8. Fin du processus RMA: clôturez le processus en octroyant au client un échange ou un remboursement, et mettez à jour votre inventaire en conséquence.

Numéro RMA : qu’est-ce que c’est « ? Pourquoi est-il important ?

Le numéro RMA est un code unique associé à chaque article retourné pour faciliter et fluidifier le traitement des retours. Voici 3 raisons essentielles d’assigner un numéro RMA à chaque article :

• Identifiant unique : comme une empreinte digitale, chaque numéro RMA est unique et propre à un retour. Ce système permet de suivre avec précision les articles retournés, de rationaliser la gestion des stocks et de s’assurer que chaque cas est traité correctement.
• Simplification du traitement des retours : l’utilisation de numéros RMA permet de localiser et de traiter efficacement les retours. Cela réduit les délais d’attente et dissipe les malentendus, ce qui améliore la satisfaction client.
• Prévention des fraudes: l’assignation de numéros RMA uniques permet de faire le tri entre les retours légitimes et les demandes frauduleuses, ce qui protège votre entreprise de pertes injustifiées.

Pourquoi la RMA est-elle essentielle pour votre activité d’e-commerce ?

67% des acheteurs en ligne affirment ne pas vouloir passer commande auprès d’une entreprise si celle-ci ne dispose pas d’une politique de retour claire. Un système RMA efficace s’avère essentiel pour fidéliser la clientèle. Voici les principaux avantages d’un processus RMA offre pour vos activités e-commerce :

Renforcer la confiance client

Un processus RMA efficace et transparent enrichit l’expérience d’achat de vos clients. En simplifiant les retours, vous rassurez les consommateurs quant au sérieux de votre entreprise et renforcez leur confiance dans votre marque.

D’ailleurs, les experts sont unanimes : les clients sont plus susceptibles de passer commande sur un site e-commerce qui facilite le retour des produits.

Cela s’applique particulièrement au secteur de la mode, où les clients ne peuvent pas essayer les articles avant de les acheter. En attendant que les essayages virtuels deviennent la norme, il est essentiel de mettre en place un processus de retour simple et efficace. Celui-ci fait office de filet de sécurité pour les consommateurs, qui seront plus susceptibles de cliquer sur le bouton « Acheter » s’ils ont la possibilité de retourner les articles. Il s’agit de bâtir une relation de confiance et de stimuler les ventes en proposant une expérience d’achat fluide.

Économie de temps et de ressources

La saisie manuelle de données est un vrai goulot d’étranglement pour les entreprises de e-commerce, en particulier lorsqu’il s’agit des retours. En automatisant certains processus tels que la création des étiquettes d’expédition et un accès simple aux données, vous pouvez réduire le nombre d’erreurs et accélérer le traitement et le réapprovisionnement des articles.

De plus, les portails de retour en libre accès permettent aux clients eux-mêmes d’initier et de suivre leurs retours, allégeant ainsi la charge de travail du service client, qui peut alors se concentrer sur des tâches plus complexes et non automatisables. Résultat : des opérations rationalisées qui nécessitent moins de main-d’œuvre pour la gestion des retours.

L’intégration de technologies, comme des codes-barres ou des QR codes à scanner pour chaque article retourné, accélère la réintégration des marchandises dans les stocks et garantit l’exactitude de l’inventaire. Ce dernier point est crucial pour réapprovisionner efficacement les stocks et éviter le surstockage ou les ruptures de stock , ce qui se traduit en fin de compte par une meilleure utilisation de l’espace et des ressources de l’entrepôt.

Accélérer le traitement des remboursements et avoirs

Avec une base de données RMA complète, vous pouvez déterminer rapidement si un article retourné peut faire l’objet d’un remboursement ou d’un avoir.

Imaginez qu’un client achète un gadget qui, à son arrivée, ne fonctionne pas correctement. Avec un système RMA avancé, vous pouvez rapidement vérifier l’état de l’article, traiter le retour et établir un avoir à votre client. Ce dernier peut alors utiliser cet avoir pour passer une nouvelle commande, sans avoir à attendre trop longtemps pour obtenir le produit dont il a besoin.

En mettant l’accent sur la résolution rapide des retours, votre entreprise accélère le cycle de retour et maintient le flux de produits.

Utiliser les retours pour améliorer votre service

Améliorez votre service en tirant des leçons des retours client. En analysant les raisons des retours par les clients, vous obtenez des informations précieuses que vous pouvez exploiter pour améliorer votre offre. Par exemple, si les retours concernent souvent des articles endommagés ou des défauts de fabrication, il peut être judicieux de revoir vos emballages ou vos relations avec vos fournisseurs. Si les clients retournent des articles car ceux-ci ne correspondent pas à ce qu’ils voient sur votre site, il est temps de mettre à jour les descriptions des produits pour qu’elles soient plus fidèles à la réalité.

C’est en analysant les motifs de retour et en vous attaquant à ces problèmes que vous pourrez améliorer votre service et réduire le nombre de retours.

Évaluer efficacement l’état des articles retournés

Améliorez votre processus de retour en donnant à vos clients la possibilité de télécharger des photos des éventuels dommages constatés. Cela permet non seulement d’accélérer la prise de décision, mais aussi de conserver un historique clair de l’état de l’article.

Pensez aux avantages : avec cette preuve visuelle, votre équipe peut décider rapidement ce qu’il convient de faire pour chaque article retourné (le restocker, le réparer ou s’en débarrasser). Cette approche limite la nécessité d’inspecter manuellement le produit et se révèle plus fiable qu’une description écrite.

De plus, ce système est plus transparent et plus juste. En cas de divergence entre la description faite par le client et l’état réel du produit, les photos serviront de point de référence fiable pour résoudre les litiges.

Mettre en place son propre système RMA : par où commencer ?

On ne vas pas se mentir : la création d’un processus de retour efficace n’est pas de tout repos. La mise en place de son propre système RMA nécessite de suivre des étapes précises, selon la taille et les besoins de votre entreprise. De plus, pour être efficace, la RMA exige une bonne coordination entre la logistique, les stocks et le service client.

Pour mieux comprendre, regardons comment la taille d’une entreprise influe sur sa stratégie RMA. Les petites entreprises auront tendance à investir dans un dispositif simple, où chaque retour est associé à un code unique et où les interactions client se font par e-mail ou par téléphone. C’est un système direct, pratique et économique.

Mais plus votre entreprise se développe, plus la gestion des retours devient complexe. Les grandes entreprises, qui font généralement face à un volume de retours bien plus important, ont besoin d’un système plus robuste. Nombre d’entre elles automatisent alors le processus en utilisant des logiciels spécialisés pour suivre les retours et préserver la satisfaction client.

Les meilleures pratiques pour la gestion RMA

Avant de choisir la stratégie RMA adaptée à votre entreprise, il est utile de suivre ces trois meilleures pratiques pour une gestion RMA efficace :

• Mise en place d’une politique de retours claire : assurez-vous que votre politique de retours est transparente et accessible, de sorte que vos clients savent exactement comment se déroulent les retours et les échanges.
• Exploitation de la technologie d’automatisation : optez pour un logiciel qui propose des fonctionnalités clés, comme la création automatique d’étiquettes de retour et le suivi des retours. Cela permet de réduire les erreurs manuelles et d’accélérer les processus.
• Formation de l’équipe sur les procédures RMA : fournissez une formation complète à votre équipe sur le traitement des retours en utilisant un logiciel RMA et en communiquant avec les clients pour assurer efficacité et cohérence.
• Communication efficace avec les clients : informez vos clients pendant l’ensemble du processus de retours pour renforcer leur expérience et gérer les attentes.
• Analyse régulière des données de retours : examinez les tendances et données de retours pour identifier les problèmes fréquents et potentiels d’amélioration vous permettant ainsi d’affiner vos processus et de réduire les futurs retours.

Choisir la stratégie RMA adaptée à vos activités

Pour mettre en place un processus RMA adapté aux besoins de votre entreprise d’e-commerce, trois options principales s’offrent à vous : un processus RMA manuel, un système semi-automatisé ou un logiciel RMA entièrement intégré.

Ces options varient selon la taille de votre entreprise, votre volume de retours ou la complexité de vos activités. À mesure que les besoins de votre entreprise évoluent, il est essentiel de réévaluer et d’adapter votre approche RMA pour continuer de proposer une expérience de retour optimale.

• Processus RMA manuel :particulièrement adapté aux petites entreprises ou aux startups avec un faible volume de retours. Cette approche économique consiste à utiliser un tableur ou un document basique pour suivre et traiter les retours manuellement. La communication avec les clients est directe. Si ce système est rentable pour de faibles volumes, il devient moins efficace à mesure que votre entreprise se développe.
  
• Système semi-automatisé : idéal pour les entreprises en développement qui font face à des volumes croissants de retours. Un système semi-automatisé combine des outils logiciels de base et des interventions humaines pour rationaliser certaines étapes du processus de retour, comme la création des étiquettes ou le suivi du statut d’un retour. Ce juste milieu réduit les erreurs humaines tout en étant plus économe en ressources que les solutions entièrement automatisées.
• Logiciel RMA entièrement intégré : la bonne solution pour les grandes entreprises qui traitent un nombre moyen à élevé de retours. Un logiciel RMA offre un éventail complet d’outils destinés à automatiser les communications, la gestion des retours, la mise à jour de l’inventaire et l’analyse des données. Un tel logiciel est certes plus coûteux, mais il allie efficacité et évolutivité, lui permettant d’absorber efficacement de larges volumes de retours.

Logiciel RMA : comment choisir la solution la plus adaptée à votre entreprise ?

Pour choisir le logiciel RMA adapté à votre activité, vous devez examiner les besoins opérationnels et les aspirations futures de votre entreprise. Voici quelques points à prendre en compte pour vous aiguiller :

• Volume et complexité des retours : évaluez la fréquence et la nature des retours pour déterminer le niveau de sophistication nécessaire du logiciel. Si votre entreprise fait face à d’importants volumes, avec des motifs de retour complexes, vous aurez tout intérêt à choisir un logiciel proposant une gamme complète de fonctionnalités.
• Fonctionnalités et capacité d’intégration : optez pour un logiciel qui propose des fonctionnalités clés, comme la création automatique d’étiquettes de retour, la mise à jour en temps réel du statut du retour et l’analyse approfondie de données. Il est tout aussi important qu’il s’intègre facilement à votre plateforme e-commerce, ainsi qu’à vos outils de gestion des stocks et du service client.
• Expérience utilisateur : à la fois votre équipe et vos clients interagiront avec votre système RMA. Choisissez un logiciel intuitif et simple d’utilisation pour garantir l’efficacité des opérations en interne et la fluidité du processus de retour pour les clients.
• Évolutivité : assurez-vous que votre logiciel soit capable d’évoluer avec votre entreprise. Il doit pouvoir absorber des volumes croissants de retours et s’adapter aux besoins changeants de votre entreprise et du marché.
• Service client et fiabilité : choisissez un fournisseur réputé pour sa fiabilité et son excellent service client. Consultez les avis et les témoignages des utilisateurs pour vous faire une idée de la qualité de service et de la stabilité opérationnelle du logiciel.
• Analyse coût-bénéfice : si le prix est évidemment un critère important, prenez également en compte les avantages que votre entreprise pourrait tirer d’une telle solution, comme une amélioration de la satisfaction client ou une baisse des coûts liés aux retours.

RMA FAQ