Si vous pensiez que la traçabilité des envois ne servait qu’à informer le client de l’état de son colis, vous vous trompez quelque peu.
Aujourd’hui, les consommateurs en ligne choisissent comment et quand ils veulent être informés du statut de leur commande.
Et si votre boutique en ligne n’offre pas cette possibilité, il est probable qu’ils n’achèteront plus sur votre site e-commerce.
Ce n’est pas nous qui le disons, c’est eux. Selon le Tour d’Horizon de la livraison E-commerce 2023, en moyenne 23 % des consommateurs européens n’achèteraient plus dans une boutique en ligne si celle-ci n’offrait pas d’application de suivi de colis.
Vous vous demandez donc : comment puis-je offrir un suivi d’expédition optimal à mes clients, et en quoi cela peut-il être bénéfique pour moi en tant que commerçant ?
Bonus : réduisez le nombre de retours grâce à un suivi adéquat.
Lisez la suite !
Deux axes théoriques : Qu’est-ce que le suivi de colis ?
Dans le domaine de la distribution et de la logistique e-commerce, le suivi de colis permet de localiser une commande depuis le moment où elle quitte l’entrepôt jusqu’à son arrivée à destination.
Cette partie est essentielle pour garantir une expérience utilisateur à 360°.
Une application de suivi de colis a deux fonctions principales :
- Informer le client du statut de sa commande.
- Éviter les goulots d’étranglement au sein de votre équipe support (ou recevoir de nombreux appels pour connaître le statut du colis).
Mais chez Sendcloud, nous aimons ajouter une troisième et une quatrième fonction
- Augmenter les ventes croisées et la fidéliser vos clients.
- Réduire le nombre de retours.
Laissons la théorie de côté et parlons de ce qui vous intéresse en tant que e-commerçant.
Ce qui compte pour vous : Comment et quand vos clients veulent-ils être informés du suivi de leur colis ?
Le suivi est plus qu’une simple mise à jour du statut de la commande.
Proposer une application de suivi de colis adaptée à vos clients peut faire la différence entre un service client plus ou moins saturé, un taux de rétention élevé ou faible et même plus ou moins de retours.
C’est pourquoi il est essentiel de connaître les attentes de vos clients et de savoir ce qu’ils veulent recevoir, comment et quand.
Grâce aux observations du Tour d’horizon de la Livraison E-commerce, nous pouvons conclure :
- Quoi : disposer d’une application de suivi de colis. 26 % des e-acheteurs français n’achèteraient plus auprès d’une boutique en ligne si le suivi n’était pas disponible.
- Comment : les consommateurs veulent être informés par e-mail (67 %) ou par SMS (66% des Français)
- Quand : à chaque étape du processus de livraison. 20 % des e-acheteurs ont modifié l’heure et/ou le lieu de livraison alors que le colis était déjà en chemin.
Si vous souhaitez en savoir plus sur les attentes et besoins de vos clients, téléchargez gratuitement l’étude de consommation E-commerce 2023 pour obtenir des informations précieuses sur l’ensemble du processus d’achat.
L’importance de proposer une application de suivi de colis performante
Si vous avez une boutique en ligne, le suivi de colis est un élément fondamental pour offrir une expérience client post achat irréprochable.
De plus, selon le tour d’horizon de la livraison e-commerce, étude de consommation réalisée par Sendcloud et Nielsen, 68 % des e-consommateurs français sont intéressés par une application de suivi de colis unique pour suivre leurs commandes.
Pour les consommateurs, pouvoir suivre ses commandes est crucial.
Voici les 5 avantages de disposer d’une application de suivi de colis
1. améliorer votre expérience client
Que un colis arrive en avance ou en retard, qu’il soit perdu ou retardé, le fait d’informer votre client de manière proactive contribuera à renforcer la confiance en votre entreprise.
Vous éviterez ainsi les avis négatifs à l’égard de votre entreprise.
Nous nous positionnons toujours comme des experts en e-commerce, mais nous sommes aussi des clients (qui n’a jamais fait d’achats en ligne ?) et il est très ennuyeux de ne pas savoir où se trouve votre colis et quand il arrivera.
2. Réduisez la charge de travail de votre service clientèle
Réduisez la charge de travail de votre service clientèle en diminuant le nombre de demandes de renseignements, car vos clients recevront toujours des mises à jour automatiques sur le statut de leur colis.
De plus, votre équipe gagnera du temps puisqu’elle n’aura pas à contacter le transporteur pour savoir où se trouve la commande (perdue ou retardée ?).
3. Augmentation du taux de réussite de vos livraisons
Votre client sait où se trouve son colis tout au long du processus de livraison. La probabilité d’une livraison réussie augmente donc considérablement.
4. Augmentation des ventes croisées et du taux de fidélisation
Vous avez déjà attiré leur attention. C’est le moment où vos clients sont le plus réceptifs à l’idée d’établir à nouveau une communication. Profitez-en.
Imaginez que vous puissiez informer vos clients à l’aide d’un e-mail comme celui illustré ci-dessous. Une application de suivi de colis (et d’expédition tout-en-un) permet d’ajouter des offres personnalisées pour leur prochain achat, présenter votre prochaine collection et d’organiser une pré-vente ou de lancer des promotions flash.
De nos jours, il est beaucoup plus coûteux d’acquérir un nouveau client que de le fidéliser. Vous devez tirer parti des clients que vous avez déjà acquis et prendre soin d’eux. Leur offrir une réduction pour qu’ils reviennent commander sur votre boutique en ligne n’a aucun coût.
Vous voulez connaître d’autres astuces pour augmenter le taux de conversion de votre e-commerce ? Consultez notre article sur le checkout e-commerce et multipliez vos ventes à l’aide d’un checkout optimisé.
5. Se différencier de la concurrence
En offrant une expérience de suivi transparente et personnalisée, vos clients se souviendront de vous et choisiront votre boutique en ligne plutôt que celle de vos concurrents.
Mais ce n’est pas tout. Vous pouvez tirer parti de ces e-mails et demander à vos clients de laisser des commentaires positifs sur leur expérience d’achat.
Cela se reflétera sur les pages d’évaluation et les moteurs de recherche, ce qui aura un impact positif sur votre entreprise et attirera davantage de clients.
Bonus : Réduisez le nombre de retours
Les retours de colis représentent un coût non négligeable pour votre e-commerce.
Et les retours dus à des tentatives de livraison infructueuses sont encore plus ennuyeux. Mais ces problèmes peuvent être facilement résolus grâce à une expérience de suivi appropriée.
Dans ce cas, le suivi par SMS est la meilleure option. Après tout, le téléphone portable est toujours à portée de main. Il est donc plus probable que le client lise immédiatement la mise à jour du suivi et reste chez lui pour réceptionner le colis.
5 exemples de suivi efficace de colis
E-mails de suivi personnalisés
La personnalisation est essentielle. Il existe des applications de suivi de colis qui vous permettent non seulement de synchroniser le statut du colis à chaque étape de l’expédition, mais aussi de personnaliser le message que vous envoyez et de le rendre plus proche de votre marque en y ajoutant les couleurs et le logo de votre entreprise.
Vous pouvez personnaliser le message que vous envoyez et intégrer votre identité visuelle en y ajoutant les couleurs et le logo de votre entreprise.
Vous expédiez à l’international ? Paramétrez vos e-mails de sorte à ce qu’ils soient automatiquement envoyés dans le langage de vos clients.
En outre, vous décidez du moment où vous souhaitez informer vos clients de l’état actuel de l’envoi et même du retour.
Pages de suivi personnalisées
Avec un logiciel comme Sendcloud, vous avez la possibilité de placer vos propres widgets et bannières promotionnelles, comme des annonces de produits ou votre flux Instagram, en plus de l’état d’avancement de votre colis.
Vous pouvez ainsi créer un effet « wooooooooooow » (c’est-à-dire mémorable) et, en même temps, réduire les coûts d’autres outils marketing dont vous auriez autrement besoin pour fidéliser vos clients à votre boutique en ligne après l’achat.
Cela vous aidera également à augmenter le nombre de vos abonnés et la crédibilité de votre entreprise.
Suivi par SMS
Améliorer votre expérience client ne consiste pas seulement à leur indiquer où se trouve leur commande. Il s’agit aussi de savoir quel canal nous utilisons pour le faire.
Saviez-vous que 66 % des e-acheteurs français préfèrent recevoir des notifications de suivi par SMS ? Il s’agit du taux le plus élevé en Europe !
Envisager ce canal via une application de suivi de colis serait alors pertinent.
Widget de suivi sur votre site web
Grâce à un widget de suivi, vous pouvez rediriger le trafic vers votre boutique en ligne.
Il vous suffit d’intégrer votre widget de suivi personnel en copiant le code correspondant en quelques clics sur la page de votre boutique en ligne et de permettre à vos clients de suivre leurs commandes à partir de là.
Voici à quoi ressemblerait ce widget dans votre boutique en ligne si vous l’aviez mis en place avec Sendcloud :
Faire appel à une application de suivi de colis : un potentiel de croissance souvent inexploité
Comme vous l’avez vu, proposer une application de suivi de colis offre un immense potentiel en termes de satisfaction client vis-à-vis de votre boutique, de vos prévisions de vente et, en fin de compte, de la croissance de votre entreprise.
Il est toutefois surprenant de constater que de nombreuses entreprises e-commerce n’ont pas encore exploité tout le potentiel du suivi et de la localisation, laissant cette partie aux transporteurs respectifs.
Toutefois, ce n’est pas une fatalité. Sendcloud vous offre les fonctionnalités de suivi suivantes pour une expérience optimale :
- Envoi d’e-mails de suivi personnalisés.
- Création d’une page de suivi.
- NOUVEAU ! Notifications de suivi par SMS et WhatsApp.
- Intégration d’un widget de suivi intégré à votre boutique en ligne.
- Accès à une API de suivi pour créer votre propre solution de suivi.
En quelques clics, vous pouvez mettre en place une expérience de suivi sur-mesure avec Sendcloud. Qu’attendez-vous ?
Inscrivez-vous gratuitement sur Sendcloud et profitez de toutes les fonctionnalités qu’une plateforme d’expédition tout-en-un peut vous offrir.
Si vous n’êtes pas encore prêt à vous inscrire, planifiez une démo personnalisée avec nos experts en e-commerce. Ils vous guideront à travers la plateforme en fonction des besoins de votre activité.
