Les retours e-commerce sont l’un des aspects les plus complexes de la gestion d’une activité en ligne. Et, ce n’est pas prêt de changer. Alors, *roulement de tambour*, pourquoi ne pas en faire un avantage concurrentiel ?
Cet article vous permettra d’avoir une longueur d’avance sur vos concurrents. Nous commencerons avec un état de la situation actuelle de la gestion et de la logistique retour. Puis, nous vous donnerons un aperçu de ce qui vous attend dans les prochains mois.
Retours e-commerce : un frein ou un avantage ?
Pour simplifier les retours e-commerce, restez informé des tendances de la relation client. Intéressez-vous aux nouvelles technologies et solutions qui vous aideront à optimiser votre processus de retour et à comprendre le comportement du consommateur. Regardez aussi ce qui fonctionne chez vos pairs, cela est toujours utile.
Dans cet article, nous nous intéresserons aux meilleures pratiques pour identifier et satisfaire les besoins de vos clients. Nous explorerons les services de retour et les politiques qui vous permettront de leur offrir une expérience de qualité.
Évidemment, tout cela en s’assurant que votre entreprise reste efficace, optimale et durable tant sur le plan financier qu’environnemental.
- État de situation des retours e-commerce en 2023
- Les meilleures pratiques des grandes enseignes
- Les meilleures alternatives pour des retours efficaces
- Que peut-on attendre des retours en ligne dans le futur (proche) ?
- S’attaquer au processus de retour client : innovations sur le marché
- Surmonter le problème des retours dans l’e-commerce
Nous avons du pain sur la planche. Alors, prenez un bon café et mettons-nous au travail !
État de situation des retours e-commerce en 2023
Les nouvelles technologies, l’évolution du comportement des consommateurs, les répercussions de la pandémie, la nouvelle réglementation douanière sont de véritables défis pour les e-commerçants. Voici quelques évolutions et tendances en retour e-commerce qui vous aideront à rester dans la course :
- Les taux de retour augmentent : en 2022, selon la National Retail Federation, plus de 761 milliards de dollars américains de marchandises seront retournés aux États-Unis. Cette tendance se confirme dans un rapport de l’IMRG de 2021, qui souligne qu’un quart des consommateurs renvoient de 5 à 15 % des biens qu’ils achètent en ligne.
- La fin des retours gratuits semble être proche : en effet, Zara, H&M ou Uniqlo ne proposent plus à leurs clients les retours gratuits.Comme 81 % des e-acheteurs européens retournent régulièrement un produit s’ils ne sont pas satisfaits, les boutiques en ligne ont du mal à gérer les retours depuis des années.
- La logistique des retours a des répercussions sur les programmes de développement durable : l’allongement des délais de retour, les problèmes de stockage et d’infrastructure et le manque de rentabilité du retour de produits à faible valeur ajoutée ont des impacts négatifs sur les efforts de développement durable des e-commerçants. En effet, certains produits tels que les sous-vêtements ne sont pas échangeables. Leur retour entraîne plus de gaspillage puisqu’ils ne sont ni recyclés ni réutilisés.
Le schéma ci-dessous montre une nette augmentation du volume des expéditions. On estime que de 5 à 15 % des colis sont retournés, on peut donc s’attendre à une augmentation des retours. 
Les retours ont leur journée nationale
Avec une pointe d’humour noir, UPS a fait du 2 janvier, la journée nationale des retours (non officielle). En 2021, cette journée s’est transformée en semaine nationale des retours. Selon les prévisions du transporteur, 1,75 million de colis seraient retournés chaque jour, ce qui représente une augmentation de 23 % par rapport à 2020.
Les meilleures pratiques des grandes enseignes
Conscients que les retours sont inévitables, de grands noms de la vente au détail en ligne innovent pour améliorer l’expérience client :
- Amazon propose désormais un allongement du délai de retour en haute saison. En 2021, la plupart des articles achetés entre le 1er octobre et le 31 décembre 2022 pouvaient être retournés jusqu’au 31 janvier 2023.
- Beautylish, célèbre marque e-commerce de cosmétique, propose d’emblée une politique de retour étendue de 90 jours. Les clients n’ont pas besoin de préciser la raison du retour.
- Lazada, une marketplace gérée par Alibaba permet à ses clients de renvoyer des articles aux commerçants ou par l’intermédiaire de sa plateforme dans les 15 jours (pour les articles LazMall) et les 7 jours (articles non-LazMall) suivant la date de réception du colis.
- Zappos accorde à ses clients un généreux délai de 365 jours pour retourner les colis. En plus, Zappos offre un service de remboursement rapide à travers son programme VIP. Le remboursement s’effectue dès que le colis retour est scanné.
- Comme énoncé précédemment, de grandes enseignes changent de stratégie et rendent les retours payants. Si leurs clients doivent désormais payer des frais, ces derniers restent très faibles, et permettent de réduire le flux de retour, et surtout l’empreinte carbone. Combo gagnant !
Les meilleures alternatives pour des retours efficaces
Évidemment, offrir la même flexibilité et le même niveau de service que les grands acteurs de la vente au détail tels qu’Amazon n’est pas toujours possible. En effet, tout le monde n’est pas Jeff Bezos et ne peut se permettre d’acheter une fusée. Mais, nous nous égarons…
Attardons-nous aux différents moyens mis à disposition des e-commerçants pour optimiser les processus de retour, économiser des coûts (et préserver la planète) en 2023 :
- Donnez à vos clients les bonnes informations, au moment opportun : créez une politique d’expédition et de retour fiable et accessible. Ne la déposez pas dans une section enfouie de votre site Internet. Indiquez clairement dans ce document ce à quoi le client peut s’attendre. Répétez l’information au besoin à différentes étapes du processus d’achat, sur les pages des produits et dans le centre d’aide.
- Choisissez la bonne technologie : de nombreuses plateformes et applications aident à gérer les retours. La plupart proposent de définir des règles d’expédition et d’automatiser les processus. Cela vous permet non seulement d’économiser du temps et de l’argent, mais aussi de limiter les erreurs coûteuses liées à l’expédition et au retour des colis.
Sans vouloir nous vanter, mais à l’instar de Bezos (que nous avons déjà mentionné dans cet article), nous savons que notre application satisfait un grand nombre d’e-commerçants. Pourquoi ne pas s’y intéresser de plus près ?
- Glissez une étiquette de retour pré-imprimée dans les colis : les consommateurs apprécient cette attention, même si, malheureusement, cela nuit à votre empreinte carbone.
- Offrez la possibilité de renvoyer un colis sans étiquette retour : vos clients peuvent retourner un colis sur simple présentation d’un code QR. C’est un geste attentionné et éco-responsable qui aide à réduire votre empreinte carbone. En Allemagne, Hermes C2C et DHL offrent déjà ce service tout comme Amazon dans les bureaux de poste en Grande-Bretagne.
- Utilisez la solution Easy-Return : les Easy Return Solutions (ERS) au sein de l’Union Européenne simplifient les retours internationaux. L’ERS facilite les dépôts pour le client et le marchand et devrait aussi contribuer à éviter le double paiement des taxes et des frais de douane. Pour en apprendre davantage sur les ERS, consultez notre centre d’aide.
Que peut-on attendre des retours en ligne dans le futur (proche) ?
Nous avons fait un état de situation complet et actuel, mais à quoi pouvons-nous nous attendre à l’avenir ? Les retours peuvent-ils être davantage simplifiés ? Jetons un œil à notre boule de cristal et voyons ce que l’avenir réserve aux retours en ligne.
Les retours gratuits : est-ce toujours d’actualité ?
Les consommateurs sont fans des retours sans frais ou low cost. Ce qui est tout à fait compréhensible. En fait, une étude récente de Invesp révèle que 79 % des consommateurs souhaitent voir s’offrir des retours gratuits.
Cependant, une de nos études montre que 44 % de nos clients facturent des frais de retour. En effet, la moitié des utilisateurs de la plateforme de retour Sendcloud ne propose pas la gratuité. Les frais de retour moyens sont de 5,66 euros. Si l’on pouvait constater un décalage entre les attentes du client et l’offre des e-commerçants, c’est aujourd’hui de moins en moins le cas. En effet, en 2022, 25 % des e-consommateurs sont déjà prêts à payer pour leurs retours dans une boutique en ligne.
Plus de casiers intelligents
Les casiers intelligents simplifient la réception et le retour de marchandise. Il est fort à parier que vous en avez aperçu en vous rendant dans des centres commerciaux, des aéroports ou des gares. Vous avez peut-être même eu l’occasion d’en utiliser.
La taille du marché de ces casiers devrait dépasser le milliard de dollars américains d’ici 2024. Les marques qui souhaitent améliorer les processus de retour et offrir un service accessible 24/7/365 pourraient recourir davantage à ces casiers pratiques et conviviaux et probablement en faire leur premier choix.
Le potentiel des points relais
À l’avenir, je pense que nous devrions adopter une approche open source en ce qui a trait aux lieux et plateformes de retour. À l’heure actuelle, chaque transporteur a son propre réseau de points relais. La plupart des détaillants proposent le retour colis via un seul transporteur. Pourtant, le choix des consommateurs penche vers un retour des colis en un lieu unique et proche de leur domicile, quel que soit le transporteur ou le détaillant. Ouvrir nos réseaux permettrait de les densifier et d’augmenter la satisfaction des clients. Nous travaillons déjà sur les possibilités de rendre ce mode de fonctionnement possible dans le futur. – Emiel Ton | DPD Pays-Bas
Hausse des retours e-commerce sans étiquette
Le terme retour sans étiquette est éloquent. Au lieu de recevoir une étiquette avec chaque colis, les consommateurs déposent leur colis dans des emplacements désignés et scannent un code-barre ou un code QR fourni par le commerçant ou le transporteur. Et, le (re)tour est joué.
Inpost et Hermes C2C sont de parfaits exemples de transporteurs qui utilisent ces solutions au Royaume-Uni. Amazon propose ce service aux États-Unis. Vinted prépare également une solution de retour sans étiquette pour ses utilisateurs.
Hausse des transporteurs locaux et livreurs du dernier kilomètre
La course à la rapidité a permis l’essor des petits transporteurs locaux et des livreurs du dernier kilomètre. Pendant la pandémie, nous avons d’ailleurs pu constater l’augmentation du nombre de coursiers à vélo et de livreurs de repas à domicile. Leur expertise en livraison locale permet d’offrir plus de flexibilité aux clients et de livrer le jour même.
Ce type de livraison n’est pas encore la tendance pour les retours e-commerce. Cependant, nous sommes certains que les entreprises mettront tout en œuvre pour le proposer dès que possible. Dans les grandes villes telles que New York, Paris et Londres, où la circulation est intense, se déplacer à vélo plutôt qu’en camionnette est beaucoup plus rentable et écologique. Cela nous amène au point suivant…
Les retours éco-responsables resteront une priorité
Les livraisons locales représentent un gain de temps et d’argent pour les commerçants. De plus, selon une étude d’Accenture, la livraison du dernier kilomètre pourrait réduire les émissions de 17 à 26 % d’ici 2025.
Voici quelques évolutions prévues pour 2023 dans le domaine du retour éco-responsable :
- S’intéresser à l’intégralité du processus de retour : il faut faciliter le retour éco-responsable en agissant à tous les niveaux, de l’étiquetage, à l’emballage, au mode transport en passant par la conception du produit qui doit pouvoir réintégrer la supply chain.
- Choisir des transporteurs éco-responsables : la plupart des transporteurs proposent des alternatives écologiques. UPS et Hermes offrent des livraisons neutres en carbone. DHL utilise des vélos et des véhicules électriques pour le dernier kilomètre (dans certaines zones). DPD s’est engagé à réduire de 14 % les émissions de CO2 par colis et FedEx s’est engagé à assurer des opérations neutres en carbone d’ici 2040.
- Indemniser sans pour autant exiger le retour de certains articles : pour la vente de produits à faible valeur ajoutée tels que les sous-vêtements, les produits de santé et de beauté ou encore les produits d’épicerie, imposer le retour à vos clients n’est pas nécessairement judicieux. En effet, ces articles terminent à la poubelle une fois retournés.
Votre politique de remboursement dépendra de votre modèle d’affaires et des attentes de vos clients. Néanmoins, elle doit être clairement indiquée sur votre site Internet, notamment sur la page de la politique de retour e-commerce et celle des produits. Au besoin, ajoutez des informations supplémentaires dans les FAQ et dans le chatbot.
S’attaquer au processus de retour client : innovations sur le marché
En matière de retours e-commerce, les entreprises les plus performantes seront celles qui innovent ou qui collaborent avec des entreprises innovantes.
Comme mentionné précédemment, il sera intéressant de voir comment les e-commerçants et les livreurs feront face à l’évolution des comportements et des attentes des clients. Qu’est-ce qui sera le plus important : la maîtrise des coûts ou la satisfaction et la loyauté des clients ? Est-ce qu’il y aura vraiment une seule façon de gérer les retours dans le futur (proche) ? Ou, au contraire, les e-commerçants garderont-ils leurs propres politiques de retour peu avantageuses pour les clients ?
Voici quelques exemples intéressants d’innovations en matière de retour sur le marché du e-commerce :
Dépôt de colis en point relais
Tout le monde aime déposer ses retours dans un commerce de proximité tel qu’un bureau de tabac, un pressing, une épicerie ou un autre détaillant. En plus, cette solution est profitable pour toutes les entreprises quel que soit leur secteur d’activité.
L’intelligence artificielle (IA) et le machine learning (ou l’apprentissage automatique)
Les nouvelles technologies comme l’IA et le machine learning permettent déjà de mieux comprendre et d’appréhender le comportement des consommateurs.
Ces technologies aident également à réduire les retours. Elles peuvent notamment émettre des recommandations sur la taille d’un vêtement, par exemple pour des articles fréquemment renvoyés pour ce motif. L’IA est parfois même capable de prédire le renvoi d’un article par un acheteur avant même qu’il ne le commande. Elle peut alors lui proposer un produit susceptible de lui plaire davantage.
À l’heure où les entreprises veulent se démarquer de la concurrence, stimuler les ventes et diminuer les retours, des outils tels que les salles d’essayage virtuelles et les applications de réalité augmentée comme celle qu’utilise Ikea sont appelés à se démocratiser. 
Anticiper les retours e-commerce après la commande
L’IA et le machine learning peuvent aussi aider les e-commerçants à prévoir les retours et à gérer les stocks.
Ces technologies sont en mesure d’établir un profil de chaque client en se basant sur l’historique de ses commandes, de son taux de retour moyen et des anciens motifs de retour (problème de taille, notamment). Cela permet d’évaluer le risque d’un futur retour. Grâce à ces outils, vous pouvez aussi personnaliser votre stratégie marketing, adapter vos prix et améliorer la gestion du stock et des processus de logistique et d’expédition.
Comment surmonter le problème des retours e-commerce ?
Comme vous avez pu le constater, les possibilités offertes par le machine learning et l’IA sont impressionnantes, mais cela ne résout pas totalement le problème de la gestion des retours. Ne vous inquiétez pas, nous pouvons vous accompagner dans ce travail.
Sendcloud peut vous aider à améliorer la gestion des retours en 2023 :
- Nous proposons une plateforme de retour tout-en-un efficace et adaptée aux entreprises de toute taille grâce à son API.
- Les systèmes ERP et les systèmes de gestion des commandes peuvent être connectés à notre API pour gérer efficacement les retours, peu importe leur configuration actuelle.
- Nous travaillons avec un grand nombre de transporteurs afin de proposer plus de points de collecte pour les retours colis de vos clients.
- Vous pouvez définir des règles pour chaque type de retour. Vous pouvez sélectionner le transporteur le plus adapté en fonction du type de retour ou du pays. Nous vous offrons même la possibilité de facturer les coûts du retour à vos clients, notamment pour un motif tel qu’un changement d’avis. Cela vous fait gagner du temps et réduit le risque d’erreur. Vous avez également accès à vos analyses d’expédition afin de suivre les tendances en fonction des retours.
- Notre plateforme offrira sous peu la possibilité d’approuver ou de refuser les retours afin de vous aider à éviter les frais inutiles.
- Proposez à vos clients de payer leurs retours en toute simplicité. Dans le cadre d’un partenariat avec Mollie, les e-commerçants utilisant le portail de retour Sendcloud peuvent activer le paiement des retours pour traiter les frais de retour directement depuis le portail, via Mollie. Cette fonctionnalité leur permet de facturer automatiquement et sans effort aux clients le prix de leur étiquette de retour tout en offrant un processus de retour fluide.
Vous voulez en savoir plus sur notre plateforme de retour ? Consultez cette page et découvrez toutes les possibilités offertes par notre logiciel et notre API.
Pour conclure
Dans le secteur de l’e-commerce, gérer les retours n’est pas une chose aisée. Mais si vous y parvenez, non seulement vous montrerez un engagement indéfectible à vos clients, mais vous leur offrirez une expérience unique. Un service de retour efficace vous aide également à mieux gérer les stocks et à contrôler les coûts.
Quels que soient les défis et les opportunités que vous réserve 2023, la meilleure stratégie est de rester à l’écoute de vos clients et de continuer d’optimiser les processus d’expédition et de logistique afin de mieux les servir.
Bonne chance et dites-nous comment vous vous en sortez (ou partagez vos retours d’expérience) !
